שימוש הוגן: קל להתחבר, קשה להתנתק

1. כמה ימים לוקח להתנתק מהאינטרנט?

הגולש ערן, מנוי של חברת 012 קווי זהב, פנה אלינו לאחר שנתקל בקשיים מתמיהים בדרך לניתוק חשבון האינטרנט שלו. "בשבוע שעבר התקשרתי למוקד שירות הלקוחות של 012 קוי זהב, וביקשתי להתנתק בדיוק בתאריך בו מסתיים המנוי שלי, יום שלישי ה-3 באוגוסט 2004", כתב ערן. להפתעתו אמרה לו נציגת שירות הלקוחות כי על פי מדיניות החברה "מנתקים לקוחות רק לאחר 10 ימים מתום המנוי", זאת, על מנת שהלקוח "יוכל לגבות את כל הודעות הדואר האלקטרוני שלו".

תהינו אם מדיניות החברה הרשמית היא לאלץ לקוחות לשלם על 10 ימים נוספים בתירוץ שהם נועדו לגיבוי דואר אלקטרוני.

במשרד הדובר של החברה אישרו את נכונות הפרטים. כאשר שאלנו מדוע יש צורך בהתראה של 10 ימים מראש בעת התנתקות, בעוד שזמן החיבור אורך כשעתיים לכל היותר, והאם יש לכך קשר ל"גיבוי הדואר האלקטרוני" , התשובה הייתה כי "בהסכם תנאי השירות של 012 מצוין כי בקשה להפסקת התקשרות תכנס לתוקפה 10 ימים מיום קבלת ההודעה בחברה, דבר המקובל, אגב, גם בחברות נוספות הפועלות בתחום. הסיבה העיקרית לכך היא העובדה כי על החברה להערך במישורים שונים לכך כמו פעולות שונות של סגירת חשבון מול הלקוח. אולם, לפנים משורת הדין, במקרה זה, תהיה מוכנה 012 לוותר ללקוח על 10 ימי הפסקת ההתקשרות".

יש לציין, כי אין צורך בצעדים שהם לפנים משורת הדין, במסגרתם חברה מסוימת מעניקה ללקוח מסוים הקלות רק משום שהעיתונות התערבה בעניינו. במקרה זה, ראוי כי ספקיות האינטרנט ישנו את המדיניות כלפי כל הלקוחות שלהן. כשם שהן מזדרזות לחבר מנויים לאינטרנט ולגבות מהם כספים, ראוי שינתקו במהירות מנויים המעוניינים בכך.

2. מה ההבדל בין בורר לשופט?

הגולש דניאל גלש לאתר הקניות TheMall, ונדהם למצוא בתקנון האתר סעיף בעייתי במיוחד. תחת הכותרת בוררות וסמכות שיפוט, בסעיף 12.1, נכתב כי "כל מחלוקת שתתגלה בין הצדדים תובא בפני בורר אשר יהיה עו"ד הבקיא בתחום הסחר האלקטרוני והאינטרנט וזהותו תיקבע על ידי יו"ר לשכת עורכי הדין בישראל לבקשת מי מהצדדים".

"המשמעות היא", הסביר דניאל, "שכל מי שמשתמש באתר לא יוכל, במקרה של מחלוקת כלשהי עם החברה המפעילה את האתר, לפנות לבית המשפט כדי לקבל סעד".

לדברי עו"ד יעל אונגר, המתמחה בצרכנות, סעיף זה, שנראה תמים לכאורה, עלול להיות בעוכריו של הצרכן. "ככלל, הליך בוררות טומן בחובו סכנה מרכזית עבור הצרכנים: על פסק בורר אין כמעט שום אפשרות לערער. כך שאם צרכן סבור שפסק הדין אינו צודק, נשללת ממנו האפשרות שקיימת בהליך שיפוטי רגיל - הגשת ערעור", היא מסבירה.

מסיבה זו, התוצאה של פסיקה המתקבלת לאחר הליך בוררות עלולה להיות "דרקונית", כפי שמגדירה זאת עו"ד אונגר, שהדגישה כי גם הדרישה שהבורר יהיה עו"ד המתמחה באינטרנט וסחר אלקטרוני אינה ברורה. "הרי מדובר כאן בחנות לכל דבר, המתקיימת במרחב וירטואלי, מדוע יש צורך בהתמחות באינטרנט וסחר אלקטרוני?", תהתה.

לדברי אונגר, ישנו רובד בעייתי נוסף בדרישה זו, מאחר ועורכי דין המתמחים בתחום זה עשויים להיות בקשר עם אתרי מסחר דומים, כך שייתכן ועורך הדין יהיה מוטה לטובת הסוחרים.

ומה אומרים ב-TheMall? מיכאל שמואלוב, מנהל האתר, טוען כי "כל אתר עם התנאים והתקנון שלו. אנחנו לא מונעים מלקוח זכות בסיסית של בוררות". עם זאת, לדבריו מנסים הוא וצוותו "להגיע להבנה ולפשרה. אם מגיעים לבוררות זה כבר לא טוב מבחינתנו", והוסיף כי לא זכור לא מקרה בו "הגענו למצב שצריכים בוררות".

בהערת אגב, נציין, כי שעת עבודה של בורר עולה החל מכ-500 דולרים לכל אחד מהצדדים, כך שסביר להניח כי גולש שרכש באתר בסכום של כמה מאות שקלים - יעדיף שלא להתלונן כלל, מאשר לשלם הרבה יותר על בירור העניין לעומק.

3. גלובס: ספאם או תקלה

אתר האינטרנט של העיתון "גלובס" מציע לקוראיו מבחר ניוזלטרים בעניינים כלכליים, שמטרתם להביא אל תיבת הדואר האלקטרוני של הקורא את תכני העיתון בצורה מרוכזת. אולם לאחרונה שלח היומון הכלכלי לא רק הודעות מטעמו ומטעם גופים מסחריים שונים, תחת כותרות כמו "מיוחד ללקוחות גלובס" או "גלובס ו-X מציעים לך" - אלא גם סתם ספאם לכל דבר.

הקורא המסור ש', שנרשם בעבר עדכונים כלכליים מאתר גלובס, קיבל השבוע דואר זבל מהעיתון, שתוכנו אף אינו מתיימר להציע מבצע או הטבה ללקוחות גלובס. ההודעה פשוט מקדמת המציעה שירותי עיצוב תעשייתי, שנראה כי אין לה שום קשר לעיתון.

לדברי גיא סער, סמנכ"ל האינטרנט של גלובס, מדובר "בתקלה חמורה שלנו. ההודעה לא הייתה צריכה להישלח בצורה כזו. הדואר הפרסומי שלנו תמיד יוצא במיתוג משותף של החברה ושל גלובס". סער מסביר כי גולשים שנרשמו לקבלת ניוזלטרים תוכניים חינם, מאשרים בעת ההרשמה גם קבלת דואר פרסומי, וכי לא ניתן לקבל את הניוזלטר ללא קבלת הדואר הפרסומי. ואנחנו סבורים כי יש דרכים חכמות יותר לשלב פרסום בניוזלטרים גם מבלי לעורר את רוגז הקוראים.

4. סטימצקי לא ידידותית למשתמש

הגולש שחר סיפר כי "לפני כשנה רכשתי באתר סטימצקי ספר מחשבים, ומאז אני מקבל אחת לכמה זמן דואר אלקטרוני ובו מבצעים שונים. מכיוון שאני לא מעוניין בקבלת הדואר, חיפשתי את השורה "לחץ כאן להסרה מרשימת התפוצה" ולא מצאתי. ניסיתי לפנות אליהם דרך האתר, ודרך כתובת הדואר של שירות הלקוחות, אך לא זכיתי לתשובה".

ניסיונותיו של שחר לשלוח הודעה לכתובת ממנה מגיע, לכאורה, הדואר הפרסומי של סטימצקי, נתקלו אף הם בקשיים. משלוח בקשת התנתקות לכתובת השולח נענתה בהודעת שגיאה, שהודיעה לשחר כי הכתובת כלל אינה פעילה.

בשיחה עם מנהלת שירות הלקוחות של סטימצקי, מילן בכר, נאמר לנו ששמו של הלקוח יוסר בעקבות פנייתנו, וכי בכל הנוגע לשאלה מדוע אין החברה מספקת אפשרות הסרה מקוונת בהודעת הדואר עצמה, הפנו אותנו לשרית שפירא, מנהלת האתר.

לדברי שפירא, "הדיוור הנשלח מאתר ibooks נעשה על בסיס רישום לשירות על ידי גולשים, אשר הביעו רצונם לקבל מאיתנו הודעות בדואר האלקטרוני. אנו מטפלים באדיבות ובמקצועיות בכל פניה לשירות הלקוחות שלנו ונעשה כל מאמץ להיות קשובים ולפעול לשביעות רצונם של לקוחותינו. באשר לפנייתכם, אנו נוסיף מיד כפתור המאפשר הסרה מרשימת התפוצה באופן ידידותי למשתמש, ומתנצלים על אי הנוחות שנגרמה בשל כך, ונסיר את כתובתו באופן מידי מרשימת התפוצה".

5. התרגיל הערמומי של הספאמרים

השבוע נחתה בתיבות הדואר האלקטרוני של רבים מאיתנו הצעה של חנות טבע מסוימת. "על-פי דרישת טיוטת החוק למלחמה בספאם, אנו נמנעים מלשלוח חומר פרסומי ופונים אליך בבקשה להסכים לקבל חומר אודות..."(כאן הופיעה כתובת האתר)..."זו הודעה חד פעמית. חומר פרסום ישלח רק למי שיאשרו כי ברצונם לקבל זאת אם אין אתם רוצים לקבל חומר פרסום שלנו, תתעלמו ממכתב זה ואנו לא נפנה אלכם יותר אין צורך לכתוב לא מאשר".

הצעת החוק של משרד התקשורת מציעה, אמנם, כי משווקים יהיו רשאים לפנות באופן חד פעמי לנמענים ולשאול לרשותם לקבל הודעות נוספות, ואם המשתמש אינו נותן את רשותו למשלוח ההודעה, ייאסר על המשווק להמשיך לעניין אותו בהצעות. עם זאת, לא צורפו להודעה מספר מאגר מידע ופרטים על בעל המאגר, כנדרש בחוק הגנת הפרטיות.

ההודעה הערמומית הזו חושפת את הצעת החוק של משרד התקשורת במערומיה. בדומה לחוק הספאם שהתקבל בארצות הברית, החוק עלול להכשיר את השרץ ולאפשר לזבלנים לפעול באופן חוקי. השיטה שלהם עלולה להיות פשוטה ביותר: המשתמש יקבל הצעה "חד פעמית" מספק שירותים בשם מסוים, וגם אם לא ייתן את רשותו להמשך המשלוח, כעבור יומיים תתקבל בתיבה הצעה דומה של ספק בשם קצת שונה, והספאם ימשיך להציף את התיבות ללא כל הפרעה. (גל מור).

נפגעתם משירות לקוי של ספק האינטרנט? קניתם מודם או מעבד וגיליתם שעבדו עליכם? שלחו אלינו את התלונה שלכם ל-computers@y-i.co.il .