בלי טכנאים: מדוע לקוחות בזק מטורטרים לחנויות?

רכשתי פילטר חדש לקו הטלפון. אולם התברר כי טעיתי ולא שם הייתה הבעיה.

נסיעה לעיר הסמוכה

חייגתי למוקד השירות ונעצבתי כי אין שום משחק משודר, כי האמינו לי בהן צדק, שהיתה עוברת כמעט מחצית משחק עד שהואילו התומכים החרוצים של "בזק" לענות לי .

הגברת מהצד השני פסקה כי הבעיה נעוצה במודם, וכי עלי להסיע את עצמי ואת המודם החולה לחנות "בזק סטור" הקרובה למקום מגורי והממוקמת ברחוב הרב קוק 101 בהרצליה - מרחק נסיעה של עשר דקות מביתי שברמת השרון. מזל שאני בעל רכב פרטי, ולא מתנייד באוטובוסים, כי אז היה מדובר במסע מפרך אף יותר.

מדוע עלי לנסוע פיזית לחנות להחליף את המודם? נדהמתי, הנציגה הסבירה כי בזק לא שולחת טכנאי להחלפת מודם ועלי לנסוע לשם בעצמי.  ומה יקרה אם הבעיה אינה נעוצה במודם כפי שאני טוען?, תמהתי, לא כדאי כבר לשלוח טכנאי עם מודם ולחסוך לי את כל הטרחה?. כנראה שלא

למותר לציין כי ישנן מעט חנויות בזקסטור, כך שלקוחות רבים ייאלצו לסוע לעיר אחרת. כך למשל, תושבי רחובות יצטרכו להגיע לראשון לציון - מרחק גדול יותר ולא תמיד נגיש, על מנת להחליף מודם מקולקל. עוד יש לתמוה כיצד יסתדרו אנשים שפחות בקיאים ברזי המחשב בפירוק והרכבה של מודם בעצמם.

לאן נעלמה החנות?

שמתי פעמי עם המודם , ועצרתי כששמעתי "הגעת ליעד" מפי מכשיר ה-GPS . מבט סביב גילה שאני חונה לצד שדה ענק כשאין שום זכר לחנות "בזק סטור". התקשרתי למוקד בזקסטור במספר 1-800-000-777 על מנת לקבל הוראות הגעה לחנות.

קיבלתי הודעה קולית כי עלי להזין את סיפרת אזור החנות הרצויה – ואני כמו ילד צייתן מקיש 9 עבור אזור חיוג 09, ומקבל הודעה שיש שתי חנויות - האחת ברעננה והשנייה בנתניה. הלו? מה קרה לכבוד הרב קוק אליו שלחה אותי התומכת עם המודם (שאגב לא הראה שום סימני מחלה)? ומי יכול לכוון אותי לשם? 

הכירו את הישוב "לב"

טלפון למערכת ערוץ המחשבים החרוצה, גילה שגם באתר החברה אין בכלל אזכור לחנות בהרצליה. החברה שהשקיעה ממש לאחרונה עשרה מיליון שקלים בשדרוג אתר המודיעין (144) שלה, מזניחה אתר אחר המיועד לתת מידע ללקוחות.

באזור "תל אביב והשרון" באתר חנויות בזקסטור, מופיעות שלוש חנויות: ברחוב רבי עקיבא בבני ברק, ברחוב הפנינה ברעננה, וברחוב אבן גבירול במקום שנקרא "לב". הכוונה, אם לא הבנתם, היא לתל אביב.

דקה לפני שאני פורץ בבכי צעק עורך הערוץ כי עלי לחזור חזרה, לא להאמין למכשיר ה-GPS השקרן, וכבר אראה את המבנה המיוחל מצד ימין - מה שבאמת קרה.

"יש לך מזל! אנחנו עובדים רק בשלישי"

הגעתי הביתה, חיברתי את המודם, אך אני עדיין לא מחובר! טלפון נוסף לקו התמיכה של בזק (עוד עשרים דקות המתנה המצטברות יחד לתחושה של משחק ועוד הארכה) וללא שום שלום או ברכה קבעתי שאני רוצה טכנאי בביתי  - מיד אחרי שהמודם החדש לא הועיל.

"לא לא לא", נעניתי, יש נהלים, בדיקות, פילטרים, ולא מוציאים את כבוד הטכנאי לבית משפחת דור כל כך מהר. לא עזר לי סיפור הסאגה שעברתי, שוב נאלצתי להמתין לבדיקות של החברה שרק לאחר כמה דקות הואילה לאשר לי טכנאי.

היומן מלא

נראה לכם שכאן זה נגמר? לאחר מכן נתבשרתי כי "היומן מלא" ואין לחברה מושג מתי יוכל להגיע אלי טכנאי כשאני תוהה: אם הוא במילא לא יוצא כמעט, במה הוא עסוק כל כך ש"היומן מלא"? ולמה אזרח מן השורה צריך בכלל להתעסק עם כבלים, חוטים ומודמים ולשנע את עצמו לעיתים למרחקים גדולים כדי לפתור בעיה שכל טכנאי יכול? לבסוף הטכנאי שהגיע לביתי גילה כי הבעיה הייתה במרכזת.

למה בכלל לא להאמין ללקוח שחווה אותה בעיה שוב ושוב ומתחנן שישלחו לו מישהו שיפתור אותה? ומה היא החנות המסתורית הזו שכלל לא מיידעים את הלקוח באינטרנט ובמענה הקולי כי היא קיימת אך לפרק זמן קצר באמצע השבוע?

בשורה התחתונה תחושתי היא שאנו לקוחות משלמים בצורה עיוורת כל עוד הכל טוב ויפה, אבל ברגע שאתה מבקש את הדבר הבסיסי ביותר שיש – שרות – כל כללי המשחק משתנים לרעתך, ולא יעזור כלום. 

תגובת בזק

מבזק נמסר בתגובה כי, "בהרצליה אין לבזק חנות, אך במטרה להעניק שירות טוב ולהקל על הלקוחות שאינם רוצים או יכולים לבקר בחנויות הרשת הפרוסות באזור השרון ובת"א, פתחה החברה נקודת שירות בהרצליה הפתוחה פעם בשבוע. בזק מאפשרת ללקוחותיה להתקשר למוקד החברה ללא תשלום ובכל שעות היום, שם יימסר מידע אודות רשת החנויות של בזק ושעות הפעילות שלהן".

לגבי מהות התקלה במקרה המדובר נמסר מבזק כי, "יש מקרים בהם קשה לאתר את מקור הבעיה רק באמצעות שיחת טלפון אל מוקד השירות, אך בזק עושה את המיטב על מנת לזהות את הבעיות ולפתרן במהירות לשביעות רצון הלקוח בדרכים נוספות".