הטכנאי ביקר שלוש פעמים, המזגן עדיין דולף

בבית משפחת ר' שלושה מזגני "טורנדו". המזגנים כבר אינם בתקופת האחריות, אך כאשר בכל השלושה התגלו תקלות שונות, בני המשפחה הזמינו טכנאי שרות של החברת, בתשלום. התקלות היו דליפת מים ממזגן לתוך חדר, מזגן שלא קירר, ומזגן שלא עבד כלל.

הטכנאי הגיע, טיפל במה שטיפל, והסביר לבני הזג כך: במזגן שדלף לא נמצאה כל בעיה, במזגן שלא קירר הוחלפו חלקים, ובמזגן שלא עבד כלל - מקור הבעיה בעין אלקטרונית שלא כוּונה כראוי, ולכן כיוון אותה מחדש. אלא שלאחר שהטכנאי עזב, גילו בני משפחת ר' כי המזגן שדלף עודנו דולף, והמזגן שלא עבד עדיין אינו עובד. לכן הוזמן שוב טכנאי מטורנדו.

הטכנאי שהגיע הפעם הודיע שבדק ומצא שהמזגן הנוזל דווקא בסדר, אבל ליתר ביטחון האריך את צינור הניקוז שלו. ביחס למזגן שלא עבד, אמר הטכנאי השני שצריך להחליף עין אלקטרונית. אלא שחלק זה לא היה ברשותו, ולכן נקבע שיגיע שוב.

משפחת ר' זכתה, איפוא, גם לביקור שלישי. וכך כתבו בני המשפחה ל-ynet: "המזגן עדיין דולף. התקלה חזרה מיד כאשר המזגן הופעל מחדש. למעשה, היא מופיעה לאחר כשעה של עבודה רצופה. לכן, לקראת הביקור האחרון כבר נתנו למזגן לעבוד זמן רב על מנת שהטכנאי יראה שיש דליפה. אבל גם זה לא עזר". עקב הדליפה נאלצו בני המשפחה להימנע מהפעלת המזגן הזה, והוא עדיין מושבת.

כל התענוג עלה למשפחה כ-700 שקל. ביקור טכנאי עולה 190 שקל, ומתקזז עם הפעולה שהוא עושה: למשל, ניקוז של המזגן הדולף עולה 350 שקל, ולכן הם שילמו רק 160. אבל בטורנדו רצו לחייב אותם מחדש, בכל ביקור, ב-190 שקל. הלקוחות נאלצו להגיע לאחראי המשמרת בכל פעם מחדש כדי להסביר שזה בעצם ביקור חוזר משום שהתקלות לא תוקנו, ולכן לא צריך לחייב אותם. מעבר לכך, לדבריהם הם נאלצו להמתין שוב-ושוב לטכנאים, שכמה מהם איחרו.

"המקרה שלכם לא מצדיק שיחה עם המנהל"

לנוכח היחס הזה ורמת השירות הזו ביקשו בני המשפחה - אחרי ביקורו האחרון של טכנאי טורנדו - לדבר עם מנהל בשירות הלקוחות של החברה. אלא שכאן נתקלו בחומה בצורה. לדבריהם, איש מהמנהלים לא היה מוכן לדבר איתם, והגדילה לעשות המוקדנית שקבעה נחרצות: "המקרה שלכם לא מצדיק שיחה עם מנהל".

באתר האינטרנט שלה מתגאה חברת טורנדו (כנראה רגע לפני שהיא מוכרת מזגנים ל"אמא שלהם, לאחותם ולכל העולם"), כי היא פועלת כבר 18 שנה בתחום מיזוג האוויר בישראל, וצברה במשך השנים ידע, ניסיון ואיכות בשירות מזגנים יותר מכל חברה אחרת. טכנאי טורנדו, הם ממשיכים, הם בעלי ניסיון רב שנים במיזוג אוויר. הם עוברים הכשרות רבות בתחום, ודואגים לתת שירות אישי, מקצועי ואמין ללקוח.

ומה יקרה, לפי אתר החברה, אם נזדקק לטכנאי טורנדו? כאן ניתקל באמנת השירות, שבה חברת טורנדו מתחייבת: "לתת מענה לפנייתך במהירות, ביעילות, באדיבות ובמקצועיות... להיענות לפנייתך לקריאות שירות טכנאי במהירות המרבית ובזמן סביר, תוך מתן מירב הכלים לטכנאי השירות לשירות מקצועי, מהיר ואיכותי... אנו מעמידים לשירותך טכנאים ונציגי שירות מיומנים, מקצועיים, אדיבים ואחראים... נעמוד בזמנים שעליהם התחייבנו בפניך תוך כיבוד זמנך היקר. אנו דואגים להכשרת עובדינו לאורך השנה, על מנת שיתנו לך הלקוח את השירות המקצועי ביותר על הצד הטוב ביותר".

אלמלא זה היה עצוב, זה היה מצחיק. שלושה ביקורים כדי לגרום למזגן לפעול, והמזגן עדיין דולף? ועולה על כל אלה צורת המענה במוקד וחסימת דרכם של הלקוחות למנהל.

בעקבות פניית ynet לטורנדו, התקשר סמנכ"ל השירות של החברה, רוני שחמורוב, לבית משפחת ר'. בשיחה סוכם מועד בשבוע הבא שבו יגיע אליהם טכנאי לבדוק את הדליפה. הבה נקווה שהפעם יסתיים העניין בכי טוב.

תגובת טורנדו

בתגובה לדברים שהובאו בטור מסר שחמורוב ל-ynet: "ראשית, ברצוני להודות לכם על פנייתכם, שממנה אנו למדים. זאת כמתחייב באמנת שרות של החברה - שלה אנו מחויבים. להלן התייחסותי לפרטי המקרה: ללקוח המדובר קיימים שלושה מזגני טורנדו זה כ-5 שנים וללא תקלות.

"ב-8 ביולי השנה ביקרנו בבית הלקוח, עקב פנייתו על שני מזגנים שאינם תקינים. בעת הביקור הוחלף לאחד קבל מנוע (הנ"ל עובד מאז באופן תקין) ולאחר בוצע reset לעינית המזגן. בסיום הביקור שני המזגנים עבדו באופן תקין.

"ב-29 ביולי ביקר טכנאי פעם נוספת בבית הלקוח, מכיוון שלטענתו הבעיה חזרה בשנית. בביקור זה בוצעה החלפת עינית המזגן בחדשה. בעיה זאת נפתרה באופן מלא לשביעות רצונו של הלקוח. ב-12 באוגוסט בוצע ביקור נוסף על פי בקשתו של הלקוח, לטובת טיפול במזגן נוסף (שלישי במספרו), שבו טרם בוצע טיפול עד עתה. בביקור זה בוצע שחרור סתימה במערכת ניקוז המים של המזגן, שנגרמה, ככל הנראה, עקב אי-ניקיון המסננים של המזגן הרלוונטי.

"בהזדמנות זאת ברצוני לציין כי במספר ביקורים שתואמו אל מול הלקוח, הלקוח לא היה נוכח במעונו והושאר לו פתק על דלתו. הלקוח הביע את אי-שביעות רצונו בפני אחראי המשמרת/מנהל מוקד שרות הלקוחות, עקב דרישת התשלום. הטיפול בעניינו של הלקוח הינו באחריותי האישית, ובטוחני כי הנושא יטופל לשביעות רצונו המלאה".

הכותבת היא עורכת דין המתמחה בנושאי צרכנות