רוצים להתלונן על מוצר או עסק? יש למי. מדריך

אם אתם צרכנים שחשים כי זכויותיכם נפגעו, אתם מוזמנים להעביר את תלונתכם למרכז לפניות הציבור של משרד התמ"ת. כל פנייה המגיעה למרכז, נבחנת ונשלחת אל הגורם המקצועי הרלוונטי.

איך פונים למרכז? כדי לפנות בתלונה בסוגיות צרכניות, ניתן לגלוש אל אתר האינטרנט של המשרד, ולהגיש את התלונה באמצעות טופס פניות הציבור הממוחשב.

אפשר גם לפנות טלפונית, דרך מוקד פניות הציבור במשרד התמ"ת 1800-20-11-80 (שיחת חינם מטלפון קווי בלבד), או 02-6662080. המוקד הטלפוני לפניות הציבור פועל בימים א'-ה' בין השעות 9:00 ל-15:00, אולם ישנו גם מוקד כללי שפועל 24 שעות, ומספרו: 02-6662000. מספר פקס: 02-6662293.

תלונתכם תטופל, על-פי החלטת הממונה על הגנת הצרכן - על-ידי הרשות להגנת הצרכן, או על-ידי המחוז.

לפני שנבדוק איך מנותבת התלונה, מתי נערכת חקירה, ומה העונשים והקנסות שהתמ"ת מורשה להטיל - בואו נכיר את המחלקות במשרד, כדי שתדעו על מה להתלונן.

החוקרים במחוזות התמ"ת: עוסקים בביקורות שוטפות של הצגת מחירים וסימון טובין, וכאמור בכל אותן תלונות שהחליטה הממונה להעבירן לבדיקת החוקר במחוז. יש לחוקרים הללו גם תפקיד באכיפת צו צעצועים מסוכנים.

וועדה בין משרדית לצעצועים מסוכנים: הוועדה, בראשותה של מנהלת המינהל לסחר פנים, פועלת מכוח צו צעצועים מסוכנים, ועוסקת בשלושה תחומים:

1. הגדרת צעצועים כמסוכנים.

2. קביעת מדיניות טיפול ואכיפה של צו צעצועים מסוכנים.

3. שיתוף פעולה בין המשרדים השונים בהכנת עלוני הסברה על הסכנות הטמונות בשימוש בצעצועים מסוכנים והפצתם.

החוקרים במחוזות משרד התמ"ת עורכים ביקורות בשווקים בתקופות החגים, כדי לגלות ולתפוס צעצועים שנקבעו כמסוכנים, בשת"פ עם משטרת ישראל ונציגי רשויות מקומיות. אם נמצאו ראיות נגד בעלי עסקים, הביקורת עלולה להביא לפתיחת תיקי חקירה נגדם.

המפקח על משקלות ומידות

פועל לאכיפת פקודת המשקלות והמידות. עיקרי תפקידו הם פיקוח על אמצעי מדידה שהלקוח משלם על פיהם, כדי שיתקיים במדינת ישראל סחר הוגן. אמצעי המדידה העיקריים הנבדקים כיום על-ידי יחידת משקלות ומידות הם משקלות ברשתות שיווק ובחנויות מכולת, משאבות דלק, ומאזני גשר. בקרוב עומדת היחידה אף לערוך אימות דיוק למדי מים ומוני חשמל.

צוותים של בודקים מוסמכים מוסמכים להיכנס לחצרות של מחזיקי מכשירי מדידה ולערוך בדיקות, לבדוק את מכשירי מדידה, לקבוע אם הם תקינים להמשך השירות, לאשר את המשך השירות שלהם ולסמנם בהתאם.

בשעת הצורך, הם מוסמכים לפסול את מכשירי המדידה אם מצאו שאינם עומדים בדרישות ולסמנם בסימן "פסול לשימוש", והם מוסמכים גם להחרים מכשירי מדידה הפסולים לשימוש.

מינהל התקינה

אחראי על יישום מדיניות תקינה לאומית להבטחת ייצור ושווק מוצרים בריאותיים ואיכותיים והבטחת עמידתה של מדינת ישראל בהתחייבויותיה הבינלאומיות. הממונה על התקינה אף מפרסם מדי חודש את לקט המוצרים המסוכנים.

מינהל התקינה אחראי למעשה על שורה ארוכה של סוגיות הדורשות עמידה בתקינה מחמירה, בין היתר:

• פיאות דליקות לפורים
  
• מוצרי ניקוי והרכבם הכימי
  
• מערכות לטיפול במי שתייה לשימוש ביתי: סינון וטיהור.
  

• רשת האופנה פרסמה מבצע ובחנות גילית מבצע שונה. הסתבר לי שהאותיות הקטנות היו מיקרוסקופיות. האם זה חוקי?
  

• קניתי מוצר באינטרנט ואחרי הרכישה אמרו לי שהמוצר אזל, למרות שלא היתה לכך אינדיקציה באתר. תוכלו לבדוק את אמינות החברה הזאת? 
  

• אני קונה ברשת סופרמרקטים מסוימת, ושמתי לב שתמיד יש לי טעויות בחשבוניות. תוכלו לפקח עליה?
  

• נכנסתי לחנות, קניתי מוצר, וכשהגעתי הביתה התחרטתי. האם חייב המוכר להחזיר לי את כספי?
  

• הגיע לביתי נציג מכירות והציע לי לרכוש מוצר מסוים. לאחר הרכישה התחרטתי ואני מעוניין לבטל את העסקה. האם אני יכול?
  

• קניתי מוצר באמצעות הטלפון - בעקבות פרסום. התחרטתי ואני מעוניין לבטל את העסקה. האם אפשר?
  

• המשקל אצל הירקן שלי תמיד מזייף. תוכלו לבדוק?
  

• הנציג של חברת הסלולר שהגיע לביתי, נתן לי חוזה מטעה. מישהו צריך לאכוף את זה.
  

• קניתי בחנות מוצר שמחירו 9.95 שקל. נתתי בקופה 10 שקל במזומן. הקופאי עיגל את המחיר ולא החזיר לי עודף, האם זה חוקי?
  

• קניתי מכשיר DVD, אולם לא צורפו לו הוראות שימוש בעברית. האם המוכר חייב לספק לי אותן?
  

• האם אני זכאי להגיש תביעה לפיצוי לדוגמא, אם בחנות כלשהי אין הצגת מחירים?
  

• הטכנאי איחר. מגיע לי פיצוי מיידי? ומה לגבי מובילי רהיטים שמאחרים?
  

בין היתר: מאזניים מדויקים המשמשים לשקילת תרופות ויהלומים, מאזני דלפק בחנויות וברשתות שיווק ומזון (סופרמרקטים), מאזני גשר ומאזני רכבת, מאזני אדם, מאזני משטח ומאזני תליה מאזני בקר.

מאזניים אוטומטיים: מאזני מסוע (סרט) מאזני שקילה ואריזה, מאזניים לשקילה רצופה וסיכום השקילה של מטענים מוערמים (הופרס), מוני דלק בתחנות דלק ובמכליות ותאי דלק במכליות ומוני דלק במרכזי חלוקה.

מונים של נוזלים שונים שאינם דלק: חלב, כימיקלים, משקלות למיניהן, מדי נפח למיניהם, מדי אורך מיוחדים למיניהם

לא. צרכן החושב שהוא נפגע, צריך כאמור להעביר את תלונתו באמצעות המרכז לפניות ציבור וזו מנותבת על פי סוגה לגוף האחראי לנושא. הגוף ייצור קשר עם המתלונן לצורך המשך טיפול בתלונה.

כיוון שמדובר בחשד לעברות, לא תקבלו תשובה מיידית בטרם חקירה. אולם, אם נמצאה עבירה לכאורה, מערכת של משפטנים הפועלים במסגרת המחוזות רשאית להגיש התראות, קנסות מנהליים או תביעות פליליות לבתי משפט נגד האחראים לעברה.

על פי הנהלים, חובה לעדכן את המתלונן על קבלת תלונתו בתוך 14 יום. ברוב המקרים, כבר בתוך ימים ספורים זוכה הפונה לאישור ממרכז פניות הציבור במשרד התמ"ת על קבלת הפנייה, והעברתה ליחידה המטפלת.

שבועיים אחרי כן, ברוב המקרים, מוזמן המתלונן למתן עדות פרונטלית ביחידה הרלוונטית, ותאריך גביית העדות נקבע בתיאום עם המתלונן. אחרי שעדותו מתקבלת, יוצאים המפקחים והבקרים מטעם משרד התמ"ת לבחון את המציאות לאשורה בשטח.

1. הטלת קנסות עונשיים במדרגים שונים (החל מ - 76 אלף שקל ועד 200 אלף שקל)

2. הגשת כתבי אישום המוגשים כנגד הגורם החשוד כעבריין בבית המשפט.

3. דרישה להתחייבות כספית להימנע מעבירה חוזרת (במקום כתב אישום).

4. הוצאת צווים מנהליים להפסקת העבירה.

5. הטלת קנסות מנהליים.

כשרכשתם משחק עבור פעוט בן שנתיים הוא רוצה לדעת שהוא לא יוכל לבלוע חלקים ממנו. כשרכשתם מכשיר חשמלי ואתם רוצים להיות סמוכים ובטוחים שהמוצר בטוח לשימוש.

מכון התקנים הוא הגוף הלאומי שמופקד על איכות במדינת ישראל,  הפועל מתוקף חוק התקנים. המכון כותב תקנים ישראליים ייעודיים ואחראי על בדיקות המוצרים ואישורם טרם הגעתם לשוק.

אל מכון התקנים ניתן לפנות בכתובת: "מכון התקנים הישראלי, רח' חיים לבנון 42 תל אביב, 69977 ", בטלפון: 03-6465154 ובטופס הפנייה שבאתר האינטרנט של המכון.

ניתן להגיש תלונה שיש בה סעד אזרחי, באמצעות אתר המועצה. כתובת: רח' החשמונאים 88, ת.ד. 20413 , תל-אביב טלפון: 6241034 - 03 פקס: 6241035 - 03.