הם ממשיכים לעבוד עלינו: חברות הסלולר הורידו מחיר, אבל גם קיצצו בשירות (והרבה)

אנחנו לא מפסיקים לשאול את עצמנו, איך זה יכול להיות שחברות הסלולר גבו מאיתנו עד היום כמה מאות שקלים עבור "חבילה", ועכשיו, כשעלו לאוויר מתחרות חדשות, הן מסוגלות להוריד מחירים עד כדי גיחוך, רק כדי "לשמר לקוחות".

אז נכון, בימים הטובים ההם הן "הרוויחו עלינו" הרבה יותר ממה שהיו צריכות, רק כי לא היה מי שימנע זאת מהן, ועכשיו הן נאלצות להילחם על כל לקוח ומרוויחות הרבה פחות. אבל שלא תחשבו שהן מסכימות לוותר על רווחים כל כך בקלות. הן מוצאות דרכים מאוד יצירתיות כיצד להחזיר לעצמן את הרווחים: למעלה מ-50% מהציבור כבר שם לב לעובדה שהחברות הסלולריות הפסיקו מזמן לתת לנו את השירות שפעם קיבלנו (לא שגם אז זה היה משהו שעמד באיזה שהם סטנדרטים בינלאומיים).

היום, כל מי שיש לו מכשיר סלולרי (ולמי אין?) יודע כמה זמן הוא צריך להמתין על הקו כדי לקבל איזושהי תגובה ממישהו וירטואלי שקשור לחברת הסלולר שלו. אתה חונה על הקו שלהם, עם מוסיקה מעצבנת והרבה פרסומות על "חבילות" נפלאות שישדרגו לך את החיים, אבל קול אנושי – איין.

לפעמים, בפרינציפ, אני אומרת לעצמי – טוב, אני לא אסגור, נראה כמה זמן ייקח להם עד שיענו. ואז – או שהקו מתחיל להשמיע קולות של "תפוס" או שאני מתייאשת וסוגרת, כי הסוללה במכשיר שלי כבר צועקת "הצילו".

הנציגים משחקים ביניהם פינג-פונג 

כשקרה הנס ומישהו כבר עונה לי אני מספרת את הבעיה שלי, שצורכת טיפולו של איש שירות ואז ה"מענה האנושי" מעביר אותי למישהו אחר, כי הוא-הוא המומחה שאמור לטפל בי. כשסוף סוף עונה לי "המישהו האחר", אני צריכה לספר את כל הסיפור מתחילתו, וזה מחולל שמות במערכת ההורמונים שלי, שמגיעה לפיצוץ כשאני מועברת לאדם שלישי ורביעי ובכל פעם צריכה לספר את הסיפור מחדש.

ואז אני משנסת מותניים, לוקחת החלטה ש"אני הולכת אליהם, למרכז השירות", לפגוש אותם פנים מול פנים. אני מזנקת אל האוויר החם השורר בחוץ, נכנסת למכונית הממוזגת, מחפשת חנייה ושוב – מהאוויר החם אל המיזוג (על זה עוד לא חוסכים שם) של מרכז השירות ושם – הכל מתנהל לאאאט, לאאאאט. הסוכן בכניסה כבר מתריע בפני "שימי לב שאולי תצטרכי לחכות בין שעה לשעה וחצי", ואני, בעוז רוח שהצלחתי בכל זאת לגייס אחרי החום הנורא שכמעט שבר אותי שם בחוץ, משיבה: "אני אחכה".

כשהשעה וחצי גולשת לשעתיים, אני מתחילה לזוז בעצבנות על הכסא ומתחילה לדבר לעצמי: "למה הם לא יכולים לקחת עוד כמה אנשי שירות ולגמור את הסיפור הזה?". אהההה, למה?, עונה לי הקול המעצבן הזה בתוך הראש שלי, זה שיודע הכל: אם הם יעשו את זה מאיפה הם יצליחו לעמוד בתחרות ולתת ללקוחות "חבילה" ב-99 שקל כדי שלא יברחו מהם? לא רק שהם לא ייקחו עוד כוח אדם, הם פשוט יפטרו עוד כמה אנשים, יחסכו בשירות (כי את זה לא כל כך רואים ברור). חה, חה חה, הבנת את זה? אומר לי אותו קול בצחוק מרושע.

מבול של תלונות

כן הבנתי. ולא רק אני. לאחרונה קיבלה מערכת "המבחן של המדינה", מבול של תלונות ציבור על השירות של חברות הסלולר ובהם סיפורים עצובים על שירות לקוי, שכבר מזמן חשבנו שעבר מן העולם.

לדוגמא, מנכ"ל חברת פרסום כתב: "פניתי לא מזמן לשירות של אורנג' כדי לפתור בעיה מסוימת וכאן החל מסע ייסורים ארוך ומייגע. הסידור (שפעם היה) של איש קשר אישי לעסקים בוטל וכרגע כל אחד אמור לתת מענה ללקוחות שמתקשרים. הבעיה שאחרי שדיברת עם מישהו מסוים והבעיה לא נפתרה, או שהוא לא ידע איך לפתור אותה והבטיח לברר, הנושא מגיע לאדם חדש שאין לו מושג מה ביקשת ואתה מתחיל את הסיפור מהתחלה.

"ושוב אומרים לך 'נברר' ושוב אנשים חדשים ושוב לגולל את הסיפור, כך במשך כחודש, עם לפחות 20 אנשי שירות חביבים, אבל חסרי ידע, ובכל פעם הם שומעים את הבעיה מהתחלה. חלקם הגדול גם חסר ניסיון, כך שאפילו לגבי טופס מסוים קבלתי שלוש תשובות שונות.

"בשלב מסוים החלטתי שקצה נפשי ופניתי לחברת פלאפון על מנת לעבור יחד עם כל מנויי החברה אליהם. בפלאפון היו יעילים להדהים, תוך יום הגיעו אלי סוכני מכירות, הגישו הצעה אטרקטיבית, הבטיחו איש קשר ישיר, הקליטו ביצוע עסקה וחשבתי שאני יכול סוף סוף לחייך: עוד יומיים אני עובר לחברה מתקדמת, עם שירות מעולה.

"השמחה, מסתבר, הייתה מוקדמת מדי. אנשי פלאפון, ששהו במשרדי שעתיים תמימות, זכרו רק פרט אחד מהעסקה: את מספר כרטיס האשראי שלי. הם חייבו את חשבון החברה בשלל חיובים שונים ומשונים, כשרק פרט שולי אחד חמק מהם: המנויים עדיין לא חוברו לרשת והמכשירים שהובטחו לא סופקו. עקבותיהם של אנשי המכירות של פלאפון נעלמו, כאילו בלעה אותם האדמה וכל הפניות לחברה דרך האינטרנט נענו במענה חביב ומנומס של אנשי שירות, שלא היה להם מושג לא על העסקה ולא על מבצעיה.

"רק בתום 3 שבועות נזכר איש המכירות לצלצל ולשאול לאן להביא את המכשירים. מובן מאליו שהודעתי לו שיניח לנו ושאני לא רוצה ממנו שום דבר. ואני שואל: במשך שנים קיבלתי שירות מחברות הסלולר והכל היה בסדר, מה קורה ואיך התדרדר השירות של החברות הללו בצורה כזו?".

פנייה לחברת פלאפון בשאלה על ירידה באיכות השירות הניבה מענה אוטומטי מנומס שאמר "אנו מודים לך על פנייתך לחברתנו, נשוב אליך תוך 10 ימי עסקים". נפלא! אני מבטיחה שאם הם ישובו עם תשובה עניינית, לא אהסס להכניס אותה לכאן. שתי החברות הוותיקות האחרות שהתבקשו לענות על אותה שאלה, התעלמו לגמרי.

ירידה באמינות חברות הסלולר

סקר מקיף שערך מכון "גיאוקרטוגרפיה" עבור "המבחן של המדינה" בדק את רמת אמינותם של ענפים שונים בעיני הציבור.

הנתון הראשון והדרמטי מכולם הוא הצניחה הגדולה באמינותן של חברות הסלולר - פלאפון, סלקום ואורנג', שעד שלפני כמה שנים נחשבו ל"נסיכות" המשק, לחברות מודרניות מתקדמות הנותנות שירות מעולה ומעוררות אמינות. חברות אלו צנחו ברמת האמינות צניחה מבהילה. רק 14% מהציבור מאמין להן.

כנראה שאט אט חלחלה לתודעה מה שגופים שונים ניסו להעביר, שהחברות האלו פשוט מנצלות מצב של שליטה בלעדית בשוק כדי לגבות מחירים לא סבירים.