להחזיר בקלות פריטים לאסוס: אי פוסט תציב מכונות החזרת חבילות

    חברת השילוח שעובדת עם אתר האופנה אסוס ואתרי אינטרנט ישראליים, תפרוס מכונות להחזרת חבילות שנקנו אונליין במסגרת שירות חדש בשם אי בוקס. מנכ"ל איפוסט: "באתרים ישראליים אמרו לי: 'אנחנו מסתירים את נושא ההחזרות'". נקודת התורפה: החברה עדיין לא חתמה על הסכמים להפעלת המכונות עבור אתרי המכירות

    מירב קריסטל

    חברת הבלדרות אי פוסט (epost), שעובדת עם אתר מכירות האופנה הבריטי האהוב על הישראלים אסוס (Asos), תציע שירות חדש להחזרת חבילות בשם אי בוקס (ebox). מדובר בתיבת החזרה אוטומטית שתתן מענה ללקוחות הקצה להחזיר מוצר שהזמינו אונליין ב-3 קליקים בלבד. עם זאת, החברה עדיין לא חתמה על הסכם עם החברות שהיא עובדת מולן. כמו כן UPS ובוקסיט מציעות שירות דומה.

     

     

    המכונות יוצבו בשלב הראשון ב-50 סניפי סופר-פארם, ובמהלך 2019 תפרוס החברה עוד 150 תיבות ברחבי הארץ. זאת בנוסף ל-500 נקודות איסוף שהיא מפעילה (בהן כרגע לא יהיו נקודות החזרה).

    צילום: AP (צילום: AP)
     

    איך זה יעבוד? הלקוח ימלא את קוד הלקוח באתר של אי פוסט ואת פרטיו האישיים, ויבחר את נקודת ההחזרה הקרובה למקום מגוריו. המערכת תוציא לו קוד QR, איתו הוא יגיע למכונה.

     

    הצרכן יסרוק את הקוד במכונה, והיא תחזיר לו מדבקה עם כתובת אתר האינטרנט ממנו קנה את המוצר. הלקוח ידביק את המדבקה על החבילה, יסרוק שוב ויכניס את החבילה לתוך המכונה (כשאין לו אפשרות לגעת בחבילות שכבר נמצאות במכונה). מכונה כזאת יכולה להכיל 45 חבילות.

     

    בסיום התהליך הצרכן יקבל מספר מעקב, ויידע בכל רגע נתון מתי החבילה חזרה לאתר, ואז הוא יוכל לבדוק אם קיבל את הזיכוי המגיע לו.

     

    החזרת חבילות: כאב ראש לצרכנים

    "בישראל מחזירים 10%-15% מהחבילות, בעוד שבעולם מחזירים 25%-35% מהחבילות", אמר מנכ"ל אי פוסט, יניב בן טובים, במסיבת עיתונאים שערך, "באתרים הישראליים (שהוא לא עובד איתם מ.ק) אמרו לי: 'אנחנו מסתירים את נושא ההחזרות באתר', כי זה דורש ביורוקרטיה ולוגיסטיקה".  לפי בן טובים, "השירות יושק בשבועות הקרובים. אני מאמין שכל החברות שמשתמשות בשירותים שלנו ישתמשו במוצר הזה, כולל אסוס".

     

    האם יש לכם כבר הסכם עם אסוס? 

    "הלקוחות מעוניינים להשתמש בשירות, אך כרגע לא סגרנו עם אף לקוח. עם זאת, אנו צופים שכל הלקוחות שלנו הישראלים והבינלאומיים, כולל אסוס, יצטרפו לשירות".

     

    הצרכן ישלם על השירות הזה? 

    "לא. הצרכן לא ישלם לנו. אין לנו קשר מסחרי עם הצרכן. הפתרון יהיה סופר תחרותי לאתרי האינטרנט, שישלמו לנו בין 5 ל-10 שקלים להחזרה".

     

    צפו: אמזון חידשה את המשלוחים בחינם 

     

    גם נספרסו וטרמינל x עשויות להצטרף לשירות

    אי פוסט היא חברת בת של חברת HFD. מדובר בחברת אחסנה, ליקוט ואריזה שמחזיקה גם 500 קיוסקים ונקודות מסירה, וכאמור ייתכן שבהמשך יהיה ניתן להחזיר חבילות גם בנקודות אלה.

     

    החברה משרתת 300 אלף משקי בית בחודש, ומשלחת מעל 20 אלף חבילות. הצרכן הישראלי מכיר אותה כאחת משתי חברות השילוח שחברת אסוס הבריטית עובדת עמן, אבל היא גם מספקת שירותי הפצה בין היתר לאתרי האינטרנט המכירתיים הישראליים של נספרסו, טרמינל x של קבוצת פוקס, תמי 4, סטורי אונליין, ובריל. אסוס זו החברה הבינלאומית היחידה שאי פוסט עובדת איתה.

     

    "בשירות למשקי הבית אנחנו בשלישייה המובילה, ואנחני מכוונים להיות חברת ההפצה הגדולה בישראל", אמר בן טובים. לטענתו, המכונות יוכלו גם להוות נקודת איסוף לבתי עסק קטנים ולא רק נקודת החזרה ללקוחות.

     

    "יש פה גם פתרון לאתרים קטנים שמספר המשלוחים שהם מוציאים מגיע לעשרות בחודש", הסביר, "לקוח כזה יכול להירשם לשירות שלנו. הוא מקבל מהמערכת מדבקה ויכול להגיע לתיבת ההחזרה ולשים חבילות שהוא רוצה לשלוח עד הבית או באמצעות אי פוסט, תלוי בבחירה של הלקוח".

     

    ניתן יהיה להחזיר חבילות רק לאתרים שעובדים אתכם? 

    "כן. כרגע, המערכת נותנת פתרון ללקוחות החברה בלבד. בשלב הבא הפתרון יינתן לכלל הלקוחות. כל אתר יקבל מאיתנו בנק של מספרים סידוריים ויוכל לעבוד באופן עצמאי עם המכונה".

      

    הלקוחות הכי רווחיים: אלה שמחזירים מוצרים בהצלחה

    לאי פוסט יש כבר מתחרים: כאמור, גם חברת UPS השיקה לאחרונה שירות החזרת מוצרים שהוזמנו מאחרי סחר. ההחזרה מתבצעת בנקודות האיסוף שלה ברחבי הארץ, במסגרת שירות PickUp של החברה. גם ל-boxit יש שירות דומה של החזרות בלוקרים. גם בסניפי וסוכנויות הדואר ניתן להחזיר פריטים. היתרון בדואר: אפשר להחזיר דרך סניפי הדואר כל פריט גם כזה שהועבר לצרכן דרך חברה אחרת. החיסרון: תורים.

     

    ההחזרה לאתר האינטרנט בחו"ל נעשית לעיתים קרובות באמצעות מעטפת גוביינא שמצורפת למשלוח המקורי. מדובר בטרחה, ולכן צרכנים רבים שרכשו מוצר שלא מתאים לצרכיהם מעדיפים למכור אותו בקבוצות ייעודיות במדיה החברתית. באתרים הישראליים לפעמים גם שולחים שליח עד הבית לאיסוף מוצר להחזרה, אבל זו אופציה יקרה לאתר. אם אפשרות ההחזרה היתה פשוטה יותר, יתכן שהם היו מעדיפים להחזיר אותו ולקבל את כספם בחזרה. החזרה דרך לוקרים זה פתרון, אך לא תמיד יש מכונות כאלה בקרבת בית הצרכן.

     

    "לחברות אין שליטה ומעקב אחר המלאי שחוזר", טוען בן טובים. "לעיתים, לקוחות מתקשרים לבקש זיכוי לפני שהמוצר הגיע וגם זה גורם לאי סדר באתרים.

     

    "מדיניות ההחזרה משפיעה ישירות על יחס ההמרה ושורת הרווח של האתר. 92% מהלקוחות שיזמינו מוצרים ויוכלו להחזיר אותם באופן יעיל, יחזרו שוב לקנות באתר. לפי מנכ"ל זאפוס, הלקוחות הרווחייים באתר הם אלה שמחזירים הכי הרבה מוצרים. זה החלק שישפיע הכי הרבה על הלקוח אם לקנות שוב באתר".