פעם רביעית תוך שבועיים: תקלה בפלאפון

    עד מתי? אחרי התקלה אמש ותקלת הענק לפני כשבוע, גם היום חוו לקוחות רבים שיבושים בשירות במהלך שעות הבוקר. לאחר כשעתיים הודיעה החברה כי השיבושים הסתיימו. מנכ"ל פלאפון: "לא יכול להבטיח שלא יהיו עוד תקלות. החלטנו לשוב למערכת הקודמת, וזה יארך מספר ימים". לקוחה: "זה כבר גובל בהתעללות"

    מירב קריסטל
    (צילום: אלי סגל)

     

    אין קליטה - וזה כבר הופך לשגרה: תקלה רביעית הבוקר (ד') ברשת פלאפון, והלקוחות, שלא יכולים להוציא ולקבל שיחות או לגלוש באינטרנט הסלולרי, תוהים כבר אם מדובר במצב שיצא משליטה.

     

    בהודעה שפורסמה בשעה 10:00 על ידי החברה נמסר כי "השיבושים שהחלו הבוקר הסתיימו נכון לשעה זו. צוותי הנדסה של החברה ומומחים מחברת HPE ממשיכים לנטר ולעקוב אחר ביצועי הרשת". מנכ"ל פלאפון, רן גוראון, אמר בשיחה עם ynet שהוא "לא יכול להבטיח שלא יהיו עוד תקלות. החלטנו לשוב למערכת הקודמת, וזה יארך מספר ימים". כעת תדרש החברה להסביר ללקוחותיה האם מדובר בשרשרת של תקלות או בתקלה חדשה, וכן האם יש צפי לעוד תקלות בהמשך.

     

    גם בחג: תקלה שלישית אירעה בפלאפון תוך שבועיים

    מנכ"ל פלאפון: "הרשת תקינה ויציבה"

     


    מוקדם יותר הבוקר, לאחר שורה של דיווחים על שיבושים בשירותי החברה, נמסר מפלאפון "בדקות האחרונות נרשמו שיבושים נקודתיים ברשת". לאחר מכן עודכנו הלקוחות בכך שהרשת חוזרת בהדרגה לתפקוד תקין וכי "בוצעו פעולות להורדת עומסים והשיבושים הצטמצמו".

     

    התקלה הבוקר אירעה לאחר שגם אתמול חלה תקלה ברשת, שתוקנה אחרי כשעתיים וחצי, ולנוכח תקלת הענק ב-2 בספטמבר שפגעה בקרוב לחצי מיליון לקוחות, והתקלה שקדמה לה ב-30 באוגוסט.

     

    לקוחה שעובדת בחברת ייבוא גדולה אמרה ל-ynet: "זה כבר גובל בהתעללות. אני לא יודעת אם מדובר ברשלנות סדרתית, בתקלה שיצאה מכלל שליטה או בתיקונים ברשת שנעשים על חשבון הלקוחות. אם כן, שיסבירו. ההודעות שלהם לא נותנות הסבר לסדרת התקלות הבלתי נגמרת הזאת".

     

    זמן ההמתנה ארוך מהרגיל: שיחה למוקד פלאפון (צילום: מירב קריסטל)

     

    הפיצוי על התקלה הקודמת: חבילת גלישה ללא הגבלה לחודש

    לאחר תקלת הענק שהסתיימה בתחילת השבוע שעבר הודיעה חברת פלאפון כי תפצה את 400 אלף הלקוחות שסבלו מהתקלה בגלישה "ללא הגבלה" בישראל. הפיצוי ניתן ללקוחות שחוו את השיבושים, המהווים כ-20% מלקוחות החברה. הרחבת הגלישה נכנסה לתוקפה החל מ-3 בספטמבר בחצות ועד אחרי תקופת החגים (עד 2 באוקטובר, כולל). מדובר בפיצוי שאין לו הרבה משמעות בעידן של חבילות גלישה של עשרות גיגה.

     

    במסיבת העיתונאים שכינסה החברה בשבוע שעבר לאחר קרוב ל-24 שעות של תקלה נרחבת, שפגעה גם בלקוחות רמי לוי תקשורת, מנכ"ל החברה רן גוראון הסביר מה גרם לתקלה: "אנחנו משדרגים את רכיב hlr, והתקלה נובעת מפרויקט השדרוג הזה. כשהבחנו בתקלות ברשת, הסרנו עומסים וגילינו שרת תקול שעליו מנויים שהמספרים שלהם מתחילים ב-6 ו-7".  

      

    "מרגע הזיהוי רץ עדכון תוכנה, שהשיב שירות ללקוחות עד 20:30. במשך הלילה המשכנו בעבודות נוספות בכדי לוודא יציבות ברשת. כרגע אנו מנטרים פונים בודדים, כאשר לרוב כיבוי והדלקה פותר את הבעיות. צוותים נרחבים פעלו להשבת השירות, והלקוחות עודכנו כל שעתיים. אשוב ואתנצל בפני לקוחותינו על חוויית השירות שחוו".

     

    "זו פעם רביעית או חמישית החודש בה העסק למעשה מנוטרל"

    בשיחה שקיימנו הבוקר סיפר נמרוד ברנשטיין, לקוח פלאפון, לאולפן ynet על הקשיים להם גורמות התקלות החוזרות ונשנות: "בחברות קטנות, בעלי הבית חוסכים בשעות עבודה ולמעשה עושים 'עקוב אחרי' מהטלפון של המשרד לפלאפון. זה מאפשר להם להמשיך לעבוד, להתרוצץ ולעשות סידורים - ולקבל שיחות של לקוחות. זו פעם רביעית או חמישית החודש בה העסק למעשה מנוטרל".

     

    ברנשטיין הוסיף כי "יש לי מרכז למידה קטן בבאר טוביה, אנחנו נותנים שירות לאיזור, וכאשר תלמידים והורים מנסים להתקשר ולתפוס אותנו, לקבוע שיעור, להזיז שיעור - זה לא מתאפשר. גרוע מכך, ברוב הפעמים אנחנו גם לא מודעים לזה בשעות הראשונות. היום במקרה קיבלתי הודעה בווטסאפ בזכות ה-ווייפיי המקומי, על כך שלמעשה אין לנו פלאפונים ומנסים להתקשר מהבוקר. אין לנו שום שליטה על העניין הזה".

     

    אתה יכול לאמוד את הנזק שנעשה לך בשבועיים האחרונים?

    "מבחינה כספית אני מעריך שמדובר ב-10-12 אלף שקלים, משהו כזה. אני עסק קטן מאוד. הבעיה החריפה יותר זה שכאשר תלמיד קובע שיעור ואני צריך לאסוף אותו מהתחנה בביה"ס, יש לי תלמיד שיושב וממתין לי, וזה גם לא בטיחותי, ואין לי שום תקשורת איתו. זה הרבה מעבר לנזק הכספי".

     

    אתה תמשיך להיות לקוח של חברת פלאפון?

    "חשבתי הרבה מאוד על העניין. עסקים שבנויים על שיטת ה'עקוב אחרי' צריכים פשוט לעשות מספר קווים במספר חברות, כפעולת מניעה. עכשיו זה קרה 4-5 פעמים בפלאפון, אז בטוח שאעביר חלק מהקווים, אבל אף אחד לא מבטיח שמחר זה לא יקרה בסלקום או בכל חברה אחרת.

     

    "אולי זו גם הבמה להגיד לחברת פלאפון: פיצוי של חבילת גלישה מגוחכת בחג או דברים כאלה, זה לא לעניין. שיבדקו ויראו שעסקים שבאמת מבוססים על זה, בעיקר בפריפריה ובעיקר עסקים קטנים. מימון של פרסום לאותם עסקים יוערך הרבה יותר, וזה גם יעזור להם הרבה יותר בתקופה הזו מאשר לתת כמה שקלים או חבילת גלישה".

     

    השתתפה בהכנת הידיעה: אלכסנדרה לוקש.

     

    פורסם לראשונה 08:13 | 12/09/2018