בנק דיגיטלי עם תודעת שירות: לאומי מוכיחים שזה אפשרי

בשיתוף Superbrands 

לאומי הוא הבנק בעל שווי השוק הגדול בישראל, אשר גרעין השליטה שלו נמצא בידי הציבור. בשנת 2018 הציג לאומי רווח נקי של 3.3 מיליארד שקל ותשואה להון של 9.5%.

בעשור האחרון, בנק לאומי שם לו למטרה להוביל את תחום הבנקאות הדיגיטלית והחדשנות הבנקאית בישראל. בלאומי שואפים לעצב סביבה עסקית דינמית, המשלבת את ערכי הבנק עם חדשנות מוצרית וטכנולוגית; סביבה שבה הלקוחות מוצאים את המענה הטוב והמתאים ביותר לצורכיהם הפיננסיים. בהתאם, כקבוצה פיננסית בעלת השפעה מרכזית על התרבות העסקית והציבורית בישראל, לאומי רואה במחויבות לקהילה עוגן חברתי וערכי.

לאומי משקיע משאבים רבים בפיתוח ושיפור מתמיד של יכולותיו הטכנולוגיות, בכדי להעניק ללקוחותיו את השירותים הנגישים והחדשניים ביותר. כבר ב-1994 השיק לאומי את "הישיר הראשון", בנקאות ללא סניפים, הפועלת באמצעות הטלפון והאינטרנט. בשנת 2009 השיק הבנק את פלטפורמת "לאומי דיגיטל" - בנקאות בערוצים דיגיטליים ישירים, וב-2014 הושקה אפליקציית לאומי דיגיטל, הכוללת מגוון שירותים דיגיטליים לניהול חשבון הבנק. לצד זאת, המשיך לאומי לעמוד בחזית הבנקאות הדיגיטלית באמצעות הקמת בנק דיגיטלי ראשון מסוגו בישראל - Pepper, שמאפשר ניהול מלא של חשבון העו"ש באמצעות המובייל בלבד, ללא עמלות עו"ש, אליו הצטרפו עשרות אלפי משתמשים מאז שהושק ב-2017.

במקביל, לאומי ממשיך להציע ללקוחותיו מגוון שירותי בנקאות מתקדמים באמצעות אתר האינטרנט, האפליקציה בסלולר, מרכזי בנקאות טלפוניים ומבואות דיגיטליות המאפשרות שירות עצמי מהיר 24/7 בכל רחבי הארץ.

אתגר הבנקאות הדיגיטלית

המהפכה הטכנולוגית מחייבת את כל השחקנים בשוק הבנקאות לאמץ חדשנות טכנולוגית, כדי להתאים את מודל הפעילות להרגלי הצריכה של לקוחות בעידן הדיגיטלי. הבנקים והמוסדות הפיננסיים מתמודדים כיום גם בזירות תחרות חדשות לחלוטין - כמו תחום הפינטק – ומתמודדות מול ענקיות טכנולוגיות דוגמת גוגל ואפל. האתגר המשמעותי ביותר של לאומי כיום הוא פיתוח והטמעה של פתרונות חדשניים בעולמות הבנקאות הדיגיטליים, תוך מתן מענה הולם לאותם לקוחות המתקשים במעבר מהבנקאות המסורתית לעולם הדיגיטל.

הפתרונות היצירתיים

הבנק משקיע משאבים רבים בפיתוחים טכנולוגיים, במטרה להעניק ללקוחותיו חוויית משתמש מתקדמת וייחודית. בשנה החולפת, האסטרטגיה באה לידי ביטוי הן באמצעות השקת שירותים מתקדמים ללקוחות לאומי ו-Pepper, והן בהנגשת שירותי הבנקאות הדיגיטלית ועולם ההשקעות לקהלי יעד נוספים. בנוסף, החל לאומי לתגמל את לקוחותיו על ביצוע פעולות בדיגיטל באמצעות תוכנית ההטבות החדשה 'גודיז' המציעה ללקוחות לאומי לצבור נקודות לא רק באמצעות רכישות בכרטיס האשראי, אלא גם עבור ביצוע פעולות בנקאיות בערוצים הדיגיטליים הישירים.

משכנתא דיגיטלית. בשנה החולפת השיק לאומי, לראשונה בישראל, שירות משכנתא דיגיטלית, המאפשרת ללקוחות לבצע את החלק הארי של הליך לקיחת המשכנתא בערוצים דיגיטליים בלבד (מחשב או נייד), וזאת באמצעות ממשק נוח וידידותי ומבלי הצורך להגיע לסניף, אלא רק לשם חתימה סופית על מסמכי המשכנתא.

Pay. אפליקציית התשלומים Pay של לאומי ממשיכה לצבור תאוצה ולהרחיב את מספר המשתמשים מדי יום. האפליקציה משמשת להעברת כספים בין אנשים ועסקים זעירים, לאיסוף כסף בקבוצות (למשל לדמי ועד כיתה/גן), לקבלת החזרים ממוסדות (קופות חולים וחברות ביטוח) תוך חיסכון בזמן, זמינות ונוחות, ללא התעסקות עם כסף מזומן. בנוסף, לראשונה בישראל ניתן גם לשלם בבתי עסק נבחרים באמצעות סריקת QR ישירות מהאפליקציה. השירות חינם ופתוח ללקוחות כל הבנקים.

לאומי ב-WhatsApp. הנגשת השירותים הבנקאיים והפנייה לקהלים חדשים באו לידי ביטוי גם בשירות "לאומי ב-WhatsApp", שירות מבוסס בוט שמאפשר קבלת מידע מקיף על סניפי לאומי באמצעות הוואטסאפ, לרבות פירוט השירותים הניתנים בכל סניף, איתור מכשירי כספומט ומידע על שערי חליפין עדכניים.

VIDEA. לאומי ממשיך לחדש גם בתחום ההשקעות עם VIDEA, חברת ניהול תיקים דיגיטלית שהוקמה בשנה שעברה במטרה להנגיש את עולם ההשקעות – שעד עתה היה פתוח לקהל מצומצם יחסית - לציבור הרחב. VIDEA, אשר זמינה ללקוחות כל הבנקים, בונה ומנהלת עבור כל לקוח תיק השקעות מקוון, בהתאמה אישית, באמצעות פלטפורמה דיגיטלית מתקדמת וחכמה אשר מבוססת על מודל השקעות ייחודי. VIDEA מאפשרת ניהול תיק השקעות מסכום מינימלי של 50,000 ש"ח ובדמי ניהול מהנמוכים בשוק.

פרויקט ישראל IL. הנגשת עולמות הבנקאות הדיגיטלית ופנייה לקהלים חדשים אינה מסתכמת רק בלקוחות צעירים ובני נוער, העושים את צעדיהם הפיננסיים הראשונים. לאומי ממשיך להשקיע משאבים רבים בהנגשת השירותים גם לקהלים שמורגלים בצריכת שירותים בנקאיים בדרך המסורתית, ובהם מבוגרים ואוכלוסיות עבורן השימוש בסמארטפונים ומחשבים אינו אינטואיטיבי.

לאומי ממשיך להפעיל זו השנה השלישית את 'ישראל IL', פרויקט הדרכה ארצי המסייע ללקוחות לחצות את הגשר לעולם הדיגיטלי ואף ליהנות מקורסים בחינם במגוון תחומים: שוק ההון, כלכלת המשפחה, בית ספר לעסקים, דיגיטליות בעסקים, בית הספר לדור ההמשך ועוד. בנוסף, הבנק הרחיב השנה את פרויקט 'רכב ישראל IL' – סניף בנק נייד אשר מעניק שירות בנקאי מלא לעשרות אלפי לקוחות מבוגרים המתגוררים בבתי אבות ובדיור מוגן בכל רחבי הארץ.

PEPPER מגיל 16

לאומי שם השנה דגש על הרחבת הפעילות גם לקהלים חדשים, במטרה להנגיש להם את מגוון שירותי הבנק. Pepper, הבנק הדיגיטלי מבית לאומי, השיק לאחרונה, לראשונה בישראל, חשבון בנק דיגיטלי גם לצעירים בני 16-18 שמעוניינים לפתוח חשבון בנק ראשון. Pepper מציע ללקוחותיו חשבון עו"ש ללא עמלות, המנוהל במובייל בלבד, שהופך את כל החוויה הבנקאית לנגישה, נוחה, ידידותית וזולה. מעבר לכל הצרכים הבנקאיים הרגילים, הטכנולוגיה החכמה של האפליקציה, המבוססת על בינה מלאכותית, מאפשרת להכיר כל לקוח על מאפייניו השונים, להתאים לו תכנים בהתאמה אישית ובכך להעניק לו חוויה פרסונאלית לחלוטין. כל זאת לצד שירות של בנקאים הזמינים מסביב לשעון באמצעות צ'ט וטלפון.

לאומי למען הקהילה

מעבר לפרויקט ההעצמה הדיגיטלית 'ישראל IL', לאומי ממשיך לקיים פעילות חברתית ענפה, תוך התמקדות בתחומי החינוך וצמצום פערים בקרב בני נוער וצעירים. בשנה החולפת השקיעה קבוצת לאומי עשרות מיליוני שקלים בפעילות למען הקהילה, באמצעות תרומות וחסויות לכ-450 עמותות וארגונים חברתיים. בנוסף, למעלה מ-4,300 עובדי קבוצת לאומי לקחו חלק בפעילות התנדבותית למען הקהילה.

לאומי מדורג מידי שנה בקטגוריה הגבוהה ביותר בדירוג 'מעלה' לאחריות תאגידית ('פלטינה פלוס'). גם השנה לאומי ממשיך להיות הגוף הפיננסי המוביל בדירוג "החברות שהכי כדאי לעבוד בהן בישראל" (לפי סקר BDI 2019), והוא פועל רבות כדי לקדם את הגיוון התעסוקתי בקרב עובדי הארגון. לאומי מקפיד על תנאי תשלום הוגנים לספקים ואף מודד את שביעות רצונם מהקשר שלהם עם הבנק.