"סליחה, זאת קופה של 10 מוצרים"

הבקשה הזאת מציקה במיוחד, כשמבקשים ממך לשמור על המקום שלפנייך בתור. כמובן שברגע שמגיע תורך בקופה, חוזרת האישה שביקשה ממך "לשמור" לה, עם בקבוקי קולה ביד וחיוך מלא הכרת תודה בפה. ואת מצידך, הופכת לפנאטית בריאות ומסננת בלב: "קולה? בשביל זה אני מפספסת את התור שלי עכשיו"?

המצב קשה לא פחות כשהמקום "השמוּר" הוא המקום שאחרייך בתור. פתאום נופלת עלייך אחריות שלא ביקשת, ועלייך לעצור אנשים בגופך עם המשפט: "לא, אני לא אחרונה בתור, יש פה מישהי אחרי, היא רק הלכה להביא משהו".

בגלל בקשה אחת, את הופכת לאדם השנוא בתור, את נוטרת את המקום - האחרים נוטרים לך טינה, ואיש לא משלם לך שכר סלקטורית. ואז האישה שמינתה אותך לתפקיד, חוזרת עם בקבוקי קולה ביד ומתנצלת מכל הלב. אבל בלב את מסננת: "קולה? בשביל זה נלחמתי כמו לביאה עם הסבא שהגיע אחרייך"?

האיש שיודע שאשתו תהרוג אותו בגלל הרוגלעך. האישה שהחליטה לוותר על הנקניקיות כי הן לא במבצע של 1+1, וזוג האוהבים שביקשו במעדנייה 250 גרם פסטרמה, גילו שחתכו להם 255, והחליטו שזו חריגה מהתקציב הכספי והתזונתי שלהם והם לא יעמדו בנטל. אז את הנטל הם זונחים בינות למסטיקים, להירקב כאילו אין רעב בעולם, כאילו אין לקופאיות ולמנקה מספיק עבודה, כאילו אין אנשים אחרים בתור שרוצים ליהנות מטעמי ועכשיו מונח עליו בשר הודו מצחין.

אז מה יותר לא מנומס: להידחף לקופת ה"עד 10 מוצרים" עם 11 מוצרים או לספור את המוצרים של אלה שעומדים לפנייך בתור ולהעיר להם? ודאי שלספור. אנשים שמעולם לא דייקו בשום דבר בחיים שלהם, ולא מבינים כלום במתמטיקה, הופכים להיות בוגרי 5 יחידות כשהם עומדים בתור המהיר. שאלו כל קופאית והיא תגיד לכם: 13 מוצרים בקופה המהירה זה לא נורא. אנשים שגוערים בה: "למה את לא אומרת לו משהו?", זה ממש נורא.

העולם נחלק לבין אלה שחושבים שההגדרה "עד 10" היא נזילה, לבין אלה שדבקים בנוקשות במספר הזה. אבל האמת היא שההגבלה הזאת אינה חומת בטון בצורה. ההבדל בין הקופה המהירה לקופות האחרות הוא במראית העין. אדם לא צריך להירקב בין עגלות עמוסות, כשמספר המצרכים שהוא קונה הולם קופה מהירה יותר. מתי מותר להעיר? כשהחריגה באמת גסה וצורמת לעין, אבל בחיאת, אל תִספרו.

לכן הפירות שאנחנו ממששים, כבר עברו מאות ידיים שמנוניות. שקית הגזר הארוז נטבחה כדי לאפשר מעבר חופשי לגזרים טובים יותר. עגבניות שרי מהגרות מקופסה לקופסה לפי מידת אדמוניותן. גם אנחנו נצבוט את הלחמניות שאחרים עוד יאכלו, כדי שלא נקבל חלילה אחת לא טרייה, נטעם את החמוצים לבדיקה, נשבש את כל מדף החלב כדי לקחת את האריזה עם התאריך הכי רחוק, ונגיע לקופה סמוכים ובטוחים שלא עבדו עלינו. רק כדי לגלות בבית, שהאבטיח שקנינו ממש אבל ממש לא טעים.

את עדיין בקופה, ופתע שומעת: "יש לי רק מוצר אחד, אפשר לעקוף"? מי שלא שמע את המשפט הזה מימיו בסופר ישראלי, ודאי שמע את: "יש לי רכבת לנתניה עוד 5 דקות/אוטובוס אחרון/סבתא חולה/ אפשר לעקוף?" אז בדרך כלל לא נעים ומוותרים, בעיקר כשהעגלה שלנו עצומה, כשהתור אינו כה ארוך עד שניתן לזהותו מהחלל החיצון, ובטח כשהשואלת היא קשישה חביבה.

אבל השאלה הזאת היא אכזרית ולא מנומסת. למה הזמן שלכם יותר יקר משלי? אם יש לכם מוצר אחד או שלושה, עמדו בתור כמו כולם והשתדלו להבליט את העובדה הזאת. מישהו יוותר.

הקופאית הרי צריכה להתמודד עם הלקוחה בעלת מיליוני הקופונים, ועם הלקוח שסופר שוב ושוב את האגורות. לקופאית אין סמכות לכלום בסופר, וזו האמת. בשביל סיגריות היא צריכה לקרוא לאחראית. אז למה אתה צועק עליה שהיא איטית? ולמה אתה חושב שהיא אחראית לזה שנגמר המבצע על השמפו?

האיום הארמגדוני: "קראי בבקשה למנהל" מסתיים בשאלה הגורלית: "אתה המנהל? תגיד, למה השמפו כל כך יקר אצלכם"? אם רק מישהו היה מסביר לאיש הזה בילדותו שלא מנהל הסניף הוא שקובע את המחירים ברשת הענקית, זה היה מעלה את האיי.קיו העולמי ב-300%.

גם בצד השני יש חוסר נימוס משווע כלפי הצרכנים. לא, הקופאיות אינן איטיות. הן רק מוגבלות. הן מוגבלות על-ידי ניהול לא יעיל של הסופר. ביטלתם קניה? היא חייבת לקרוא למנהל או אחראית, ובגלל נהלי הסופר, להקפיא את התור עד הודעה חדשה.

רוצים כסף חזרה? מנהל או אחראית. רוצים סיגריות? כנ"ל. אז אחריות אין לה, אבל עבודות נוספות יש לה ובשפע. רוצים מוצר במבצע? רוצים לתרום לילדים חולי סרטן? הקופאית היא גם אשת מכירות וגם מתרימה והכל במחיר של שכר מינימום. למה אנשי רשתות השיווק חושבים שהזמן שלנו חשוב פחות מזוטות הניהול ותכסיסי המכירות שלהם?