חבילות שמתעכבות ובעיות בשירות הלקוחות של מותג הקוסמטיקה קליניק של אסתי לאודר: מאות לקוחות של החברה מדווחות על איחורים בהזמנות וחבילות שלא הגיעו ליעדן. התלונות הן על הזמנות שנעשו בנובמבר, אבל לא רק. חלק מהמתלוננות הזמינו בסוף נובמבר ואחרות התלוננו על איחורים בהזמנות שנעשו באוקטובר. בחברה עדיין טוענים לעומסים שנגרמו בגלל בלאק פריידיי.
>> לסיפורים הכי מעניינים והכי חמים בכלכלה - הצטרפו לערוץ הטלגרם שלנו
הלקוחות מדווחות כי המתינו שעה וחצי-שעתיים על הקו בשירות הלקוחות הטלפוני כדי לברר מה קורה עם החבילות שלהן והעלו לעמוד הפייסבוק של החברה צילומי מסך המעידים על המתנות ממושכות.
קנתה במבצעים עמוקים וקיבלה מתנות – ואין חבילה
רובן גם מתלוננות כי לא חזרו אליהן או חזרו אליהן באיחור גם בשירות הלקוחות במסנג'ר, בצ'אט ובוואטסאפ. לקוחה סיפרה ל-ynet: "הזמנתי בושם ב-25 בנובמבר, קניתי במבצע של 30% הנחה לאתר ועוד הנחה של 10% מחברת האשראי. החברה גם הציעה פריטי מתנה: קרם ושפתון שאמורים להגיע אליי.
"קיבלתי הודעת סמס גנרית אחרי כמה ימים: 'ההזמנה בדרך' וכן נכתב כי יש עומס. סך הכל אני ממתינה לה ארבעה שבועות ואין לי עדיין שמץ של מושג מתי היא תגיע, זאת למרות שהם כותבים באתר: המשלוח עד תשעה ימי עבודה".
ניסית לדבר עם שירות הלקוחות?
"כן. חוויתי המתנה של שעתיים שלמות על הקו ואז ניתוק. אומרים שם במענה האוטומטי ש'במקום להמתין בקו תפנו לצ'אט למענה מיידי'. אז פניתי לצ'אט ושום מענה מיידי אין שם, אלא הודעה אוטומטית, לפיה יענו לי תוך 72 שעות. גם זה לא נכון: חזרו אליי אחרי שישה ימים.
"הנציגה סיפקה לי תשובות גנריות, 'אין מה לעשות, ככה זה'. היא לא אמרה 'אבדוק מה הסטטוס'. נתתי לה מספר הזמנה והיא אמרה: 'זה יגיע תמתיני'. אין לי מושג מה קורה עם זה. כששאלתי: 'האם מתכננים לפצות?' היא אמרה שהיא מוכנה לתת לי 15% הנחה שיש בכל מקרה באתר. 'אין לי משהו אחר להציע לך', אמרה".
בחברה השיבו לאחת הלקוחות שהתלוננה בפייסבוק על המתנה של שעה למענה בוואטסאפ: "מתנצלים על החוויה הלא נעימה ועל העיכוב. אנו עושים את מירב המאמצים כדי להתגבר על העומס שנוצר לנו בחודש נובמבר כדי לתת את השירות הטוב והמהיר ביותר".
קליניק: "התאזרו בסבלנות"
לקוחות גם מתלוננות על אריזה מרושלת לכאורה של הפריטים והעלו תמונות של חבילות מפורקות. גם לזה, לכאורה, אין מענה. "אחרי שחיכיתי שבוע וחצי למשלוח הוא הגיע אתמול, הרוס מפורק ורטוב לגמרי! חצי מהמוצרים היו פתוחים ונשפכו, וזה עוד אחרי שציינתי שזו מתנה. לא עונים בוואטסאפ וגם לא בטלפון. מצפה שתפנו אליי בהקדם".
בחברה מפנים אצבע מאשימה לחברת המשלוחים ולעומסי נובמבר, למרות שאלה אמורים היו להסתיים. "אנו מודעים לעומסים שנוצרו כתוצאה מהביקושים הרבים בנובמבר, ועושים כל מאמץ כדי שחברת המשלוחים תתגבר על העומסים", כתבו.
"בינתיים אנחנו מבטיחים לחזור לכל אחת מכן ולתת לכן את השירות הטוב ביותר. אנא התאזרו בסבלנות. אנו מצידנו תגברנו את המוקד ואנו עובדים מסביב לשעון כדי שהמוצרים שהזמנתן יגיעו אליכן כמה שיותר מהר ותוכלו ליהנות מהם בהקדם".
ל-ynet מסרה קבוצת אסתי לאודר: "במסגרת ההכנות לחודש נובמבר, תוגבר מערך שירות הלקוחות וצוות המלקטים פי שלושה, בהתאם למגבלות כוח אדם של התו הסגול, שעות הפעילות בשירות הלקוחות הוארכו עד חצות ואף נוספו ערוצי קבלת שירות כגון וואטסאפ, צ'ט לייב, פייסבוק ועוד.
"למרות כל זאת ולאור העובדה שכמות העסקאות בנובמבר השנה היתה פי שישה מכמות העסקאות בחודש המקביל בשנה שעברה, אנו לוקחים אחריות מלאה על העיכובים במשלוחים. אנשי השירות היו בקשר רציף ואישי עם הלקוחות ואף דאגו לפיצוי הולם.
"נכון להיום, כל הלקוחות שרכשו בנובמבר באתרי האונליין שלנו קיבלו כבר את המשלוח שלהם ואנו מתנצלים על כל עיכוב שנגרם".
אוטמים אוזניים: חברות רבות הדמימו את השירות הטלפוני
קליניק לא לבד. במהלך משבר הקורונה ובפרט בנובמבר - חודש הקניות, רשתות קמעונאיות רבות לא עמדו בזמני אספקת החבילות והציגו איחורי חבילות מסיביים. בין היתר: אייס (ACE), הודיס, קסטרו וזארה.
חברות שחוו עומסים דומים על השירות הטלפוני פשוט הדמימו את הקו ואף מחקו את מספר הטלפון מהאתר שלהן. בין היתר סופר-פארם, קסטרו, זארה, פייפאל, רנואר, ישראייר וחברות רבות נוספות.
גם השירות בפייסבוק, בצ'אט ובוואטסאפ: קירטע. חלק מהחברות כמו דלתא מבטיחות למרבה התסכול, לחזור ללקוחות תוך חמישה ימים אחרי פנייה באתר. רק שפניות בכתב, במיוחד בתוכנות מסרים מיידיים הן קלות יותר לצרכנים ולכן יש באמצעים האלה הרבה יותר פניות מאשר בטלפון.
ישנן חברות שהחליטו להגיע מוכנות למשבר הבא: קסטרו הודיעה שתטמיע מערכות לשיפור השירות ותפתח מחדש את המוקד הטלפוני. עדיקה התכוננה מראש ומנעה עיכובי חבילות שהיו לה בשנים קודמות ובכך מנעה עומס על המוקד הטלפוני.
