מה קרה ל-shoesonline? לקוחות מתלוננים על נעליים שלא הגיעו, עיכובים בהזמנות, המתנה של למעלה מחודש וחצי להזמנות, הזמנות שהגיעו באיחור, קושי להחליף או להחזיר את הפריט וחוסר מענה הולם בשירות הלקוחות. בעוד שאתרי אינטרנט ישראלים רבים הציגו שירות גרוע בתקופת הקורונה וכעת התייצבו, ב-shoesonline הבלגן עדיין חוגג, לפחות לפי תלונות חלק מהלקוחות.
>> לסיפורים הכי מעניינים והכי חמים בכלכלה - הצטרפו לערוץ הטלגרם שלנו
מדובר באתר שכבר חמש שנים מוכר פריטים מהארץ ומחו"ל בייבוא מקביל ובמחירים אטרקטיביים במיוחד. רוב ההזמנות עליהן לקוחות מתלוננים בוצעו בחודש אפריל האחרון, בתקופת משבר הקורונה, אחרי שהחברה כבר הייתה אמורה לדעת שיהיו עיכובים בהזמנות - והיא אכן ידעה זאת, שכן האריכה את זמן המשלוח.
אדידס במחירים טובים - אך ההזמנות מתעכבות
כך למשל, הזמנה של זוג נעלי סניקרס של אדידס ב-220 שקל - מחיר טוב לכל הדעות - הוזמנה ב-17 באפריל וצפויה הייתה להגיע ארצה עד 28 במאי. היא לא הגיעה. לקוחה אחרת הזמינה זוג כפכפים של המותג ב-215 שקל ב-27 באפריל, וגם ההזמנה שלה לא הגיעה. היא פנתה לפייפאל בייאוש וביטלה את העסקה. אחרים עדיין ממתינים.
לקוחה נוספת הזמינה נעליים והמשלוח הגיע אליה, אבל אחרי שהתעכב. היא מספרת: "הבלגתי על כך שהמשלוח הגיע שבועיים אחרי הזמן. עכשיו אני צריכה להחליף מידה או להחזיר את הנעל לגמרי - והם לא עונים כבר למעלה משבועיים. פניתי אליהם לראשונה ב-15 במאי".
5 צפייה בגלריה
צילום מסך מאתר shoesonline. האתר לא מציין זמני משלוח בגלוי. תאריך המשלוח מסופק ללקוח באופן אישי רגע לפני הקנייה
(צילום מסך: אתר shoesonline)
בעמוד הפייסבוק של החברה יש למעלה מ-100 תלונות. לקוחות טוענים שההזמנה "מתעכבת ב-50 יום", "למעלה מחודשיים" או "למעלה מחודש וחצי". לקוחה אחרת מחכה, לטענתה, יותר מחודשיים להחזר כספי על הזמנה שהייתה בתוך מכולה, שלטענת החברה נגנבה.
תלונה של צרכנית נוספת חושפת את חוסר האונים של הלקוחות מול החברה, המעדכנת שוב ושוב את מועד המשלוח: "אשמח לדעת למה מועד המשלוח נדחה כבר פעמיים מתאריך ההזמנה?", כתבה.
5 צפייה בגלריה
צילום מסך מעמוד החברה בפייסבוק. תלונות על עיכובים
(צילום מסך: אתר shoesonline בפייסבוק)
לא חוזרים לפניות בכתב, במסנג'ר עונה בוט
נושא מרכזי נוסף בתלונות הוא חוסר מענה מספק. "הם לא עונים להודעות ואין טלפון לפניות. במסנג'ר בפייסבוק עונה בוט", טוענים לקוחות. כשפנינו לשירות הלקוחות דרך טופס באתר - לא קיבלנו תשובה.
לקוח כתב: "לא ייתכן שאני מחכה להזמנה כבר חודש וחצי ואין שום דרך להשיג אתכם. שלחתי פנייה באתר - כלום. במסנג'ר שלכם רק רובוט... מבקש לדעת האם אתם מתכוונים לספק את ההזמנה עוד בשנת 2020".
בעמוד הפייסבוק של shoesonline נציג החברה דווקא משיב לכל תלונה, אבל בשבלונה: "עניתי בפרטי", משמע – כל מקרה לגופו, כשבפועל יש בבירור בעיה המשותפת ללקוחות רבים. הפתרון "בפרטי" סמוי מעיני לקוחות אחרים שסובלים מאותה בעיה.
מה זמן האספקה? הוא משתנה מלקוח ללקוח וגם מתעדכן
מבדיקת ynet עולה שזמן האספקה לא מפורסם באתר. לפי החברה, זמני האספקה משתנים מלקוח ללקוח, כיוון שהייבוא נעשה מספקים שונים באירופה וארה"ב. לפי החברה, מוצרים מספק מקומי מסופקים תוך 7-3 ימי עסקים. מוצרים מחו"ל מסופקים עד חודש. הלקוח יראה את זמן האספקה רק אחרי שיאסוף מוצרים לסל ורגע לפני התשלום.
מתי יגיעו הזמנות מעוכבות? "במהלך שבוע הבא", טוענים בחברה. עוד מדגישים שם כי כל לקוח יכול לקבל מידע ספציפי על המשלוח שלו, אם יצליח, כמובן, לקבל תשובות משירות הלקוחות.
מה הלקוחות יכולים לעשות בפועל? לבטל או לחכות. לפי החברה, הלקוח יכול לבטל את ההזמנה באזור "החשבון שלי באתר". ניתן גם לבטל את ההזמנה דרך פייפאל למי שהשתמש באמצעי תשלום זה. מי שבכל זאת רוצה לקבל את ההזמנה למרות העיכובים, ימתין כשבוע עד 10 ימים. בחברה לא מבטיחים פיצוי על העיכוב הזה.
החברה: "יש עיכובים אבל רוב ההזמנות סופקו בזמן"
דקל סטולרי, מבעלי האתר, מסביר: "סיפקנו בחודשים מאי-אפריל מעל 30 אלף חבילות. המחסן שלנו עובד. ביום חמישי הוא הוציא 1,500 הזמנות. בהחלט התעכבנו בזמני האספקה הצפויים. הסיבה היא שיש לא מעט הזמנות ואנחנו השחקן היחיד שהוא אתר ישראלי המספק מספקים בחו"ל מארה"ב ומאירופה. כרגע אין כמעט טיסות נוסעים ובטיסות קארגו (מטען - מ.ק). אנחנו נלחמים מול השחקנים הכי גדולים.
"זמן האספקה של פריטים מחו"ל הוא כחודש בזמן הקורונה, אחרי כן הארכנו אותו משבועיים לשלושה. יש לנו עכשיו עיכובים של שבוע, חמישה ימים מעבר לחודש, במוצרים מסוימים. אנחנו גם מודיעים על כך ללקוחות. יש עומסים גם בשירות, אבל יש לנו עשרה נציגים שעונים לפניות".
מהחברה נמסר בתגובה: "עם פרוץ הקורונה חווינו עלייה חדה בביקושים וטיפלנו בעשרות אלפי הזמנות. למרות האתגרים הלוגיסטיים, בעיקר בעולמות השילוח הגלובלי – מעוצר טיסות ועד להקפאת פעילויות בשדות תעופה - הצלחנו לספק את רוב רובן של ההזמנות במועד ואף מוקדם יותר. חשוב להדגיש כי למרות שעלויות השילוח עלו משמעותית, ובזמן שאתרים רבים הפסיקו לחלוטין את השילוח לישראל, אנחנו לא העלנו מחירים ואף העמקנו את ההנחות. היום, למרות הקטסטרופה הגלובלית, הצלחנו להעמיד סטנדרטים חדשים בכל הנוגע למדיניות החזרת מוצרים וביטול הזמנות, תוך אמון מלא בלקוח".
פורסם לראשונה: 11:01, 05.06.20
