הזמנתם מקום למסעדה ולא הגעתם? תשלמו
זה הסיוט של כל שף או מסעדן בישראל: לקוחות מזמינים מקום - ומבריזים בלי להודיע. התוצאה: יותר ויותר מסעדות מחייבות בקנס את כרטיסי האשראי של הבליינים שלא מגיעים. המסעדנים: "הביטולים ללא הודעה מגיעים לפעמים לעשרות אחוזים בערב"; לקוחה שחויבה בקנס: "מוצדק לגבות מחיר סמלי, אבל מאות שקלים זה כבר לא הגיוני"
| פורסם:08/04/2022
נו שואוס (no shows) הוא אחד הביטויים המאיימים ביותר על מסעדות ושפים בשנים האחרונות, לא פחות מהמילה קורונה. מדובר בתופעה שהולכת וצוברת תאוצה: לקוחות שמזמינים מקומות למסעדה ומחליטים לא להגיע ברגע האחרון - וגם לא להודיע.
"מאז שהוסרו הגבלות הקורונה זה נהיה בלתי נסבל", מספרים שפים ובעלי מסעדות, "הישראלים מזמינים מראש למסעדות נחשבות שקשה למצוא בהם מקום, שיהיה על כל מקרה, ורק זמן קצר לפני הארוחה מחליטים אם ללכת או לא, ופשוט לא מגיעים בלי להודיע וגם לא עונים לטלפון". ויש לקוחות שגם לוקחים את זה לקיצון: מזמינים לאותו ערב מקומות במספר מסעדות, וברגע האמת מחליטים לאיזו ללכת ומבריזים מהיתר.
התופעה הזו הובילה לתגובת־נגד של המסעדנים, שגם היא שנויה במחלוקת ומרגיזה לא פחות - לגבות כסף מראש על ביטול שנעשה ללא הודעה מוקדמת. כל עוד מדובר בכמה עשרות שקלים עוד אפשר אולי להבין את זה, אבל במסעדת "היבה" הטרנדית של השף יוסי שטרית לקחו את זה רחוק מאוד. במסעדה, שנחשבת היום לאחת המסעדות החמות בתל אביב ומלאה שבועות קדימה, מחייבים מראש כל סועד ב־225 שקל, שלא יוחזרו במקרה של אי הופעה.
שף מושיקו גמליאל, בר 51: "חלק גדול מהניהול הארגוני של העסק הוא היכולת להתכונן לערב שלך. טבחים, מלצרים, ברמנים, קניית סחורה מספקים - כולם מתכווננים לפי כמות הסועדים והשולחנות. ביטולים יכולים להפוך ערב שלם לכישלון"
בחישוב פשוט: שולחן של ארבעה יחויב ב־900 שקל(!) אם ייאלצו לבטל ברגע האחרון - למשל בגלל הברזה של הבייביסיטר, בלת"ם בעבודה או מחלה של הילד. גם במסעדה היוקרתית OCD, של השף רז רהב, שברגע זה אין בה מקום פנוי עד אוקטובר, גובים 210 שקל לסועד שביטל ולא הודיע עד 48 שעות מהמועד.
מדובר במסעדה שבה מחיר ארוחת טעימות, לפני אלכוהול ולפני מנות נוספות, הוא 420 שקל לאדם. "אנחנו מסעדה קטנה של 19 מקומות", מוסבר באתר המסעדה, "כל ביטול משפיע עלינו הרבה יותר מבכל מסעדה אחרת. חומרי הגלם וצוות העובדים מותאמים מראש למספר הסועדים".
"חלק גדול מהניהול הארגוני של העסק הוא היכולת להתכונן לערב שלך", אומר מושיקו גמליאלי, בעלים ושף של מסעדת "בר 51". "טבחים, מלצרים, ברמנים, קניית סחורה מספקים - כולם מתכווננים לפי כמות הסועדים וכמה שולחנות. מבטלים יכולים להפוך ערב שלם לכישלון". גמליאלי מחייב מבטלים רק בשולחן של ארבעה ומעלה, 60 שקל לראש.
"אם שולחן של רביעייה לא מגיע, המלצר שנקרא במיוחד עבורו לא עולה למשמרת, וזה דופק אותו. בשנה האחרונה אני רואה יותר ויותר 'נו שואוס' של שולחנות של שישייה. שולחן של שניים אני יכול למלא בלקוחות שמגיעים בלי הזמנה מראש. שישייה אין לנו יכולת למלא, כי אין מזדמנים שמגיעים בכמויות כאלה מהרגע להרגע. מה שיוצא זה שאדם נכנס למסעדה ורואה שישייה ריקה כל הערב. זה לא רק ההפסד הכספי, זה גם פגיעה במותג ובאווירה שאני מספק לשאר הלקוחות. כשאתה מתקשר אומרים לך שאתה צריך להזמין שבועיים מראש. אתה מחכה את השבועיים האלה, וכשאתה מגיע אתה פתאום רואה שולחן ריק.
"דמי הביטול של המסעדנים לא נובעים מגרידיות אנחנו מאפשרים לבטל 24 שעות לפני, או אפילו באותו בוקר, אם רק תודיע לנו. אבל אם לא הגעת וגם לא הודעת, זה לא בסדר. ויש עוד תופעה: מספסרים בשולחנות. כל שבוע אני רואה ברשתות החברתיות אנשים שמנסים למכור מקומות לבר 51. אנשים מזמינים מלא מקומות ומתמקחים, כמו שוק".
גמליאל: "דמי הביטול של המסעדנים לא נובעים מגרידיות אנחנו מאפשרים לבטל 24 שעות לפני, או אפילו באותו בוקר, אם רק תודיע לנו. אבל אם לא הגעת וגם לא הודעת, זה לא בסדר"
כלכלית זה באמת גורם הפסד?
"אם מבטלים לך 20% בערב זה המון. קורה לי לפעמים גם 30% ביטולים, ומזלי שיש ווקרים (לקוחות מזדמנים), אז זה מתאזן. תחשבי, 3% הפסד מלקוחות שלא מגיעים במצטבר בשנה, יכול להיות בול ההבדל בין רווח להפסד של המסעדה כולה. מסעדה כמו היבה, נראה לך שהיא יכולה לספוג שיהיה בה כיסא ריק? זה לא הגיוני. זה כמו הופעה של אמן גדול שתהיה סולד אאוט חודש לפני, ואז אתה מגיע ורואה שורה שלמה ריקה מול הבמה. זה לא הגיוני, ואם צריך לגבות מאות שקלים לביטול אז זה מה שצריך לעשות".
המכה של יום חמישי
עוד אחד שנפגע קשות מהביטולים הוא יקי כבירי, בעלי המסעדות "סרפינה", "יאוזה" ו"מאריס". המסעדות שלו, בניגוד לבר 51, לא נמצאות ברחובות מרכזיים בתל אביב ולכן כמעט לא בונות על לקוחות מזדמנים. כבירי מספר שאחד התירוצים הקבועים לביטולים הוא "חליתי בקורונה", ולא פעם מאנשים שמבטלים בשעה המדויקת של ההזמנה ומיד אחר כך מגיעים למסעדה אחרת שלו.
יואן סמדג'ה, מייזון קייזר: "רק עכשיו חזרתי מדובאי, ויש שם מקומות שגובים כסף שש שעות לפני המועד, בין אם תגיע ובין אם לא. ושם זה סכומים גדולים לסועד, 100 יורו לכיסא. הביטולים קיימים גם בעולם, אבל אין ספק שבישראל התופעה יוצאת דופן לגמרי"
"מאז שנגמרה הקורונה אנחנו רק מתעסקים בלסדר את ההפסדים", הוא אומר בכעס. "אפילו לא חושבים כבר על הרווחים, לא מנסים לעשות כסף, מתאוששים מהנזק העצום שקרה לנו כבעלי מסעדות. המכה החדשה שנחתה עלינו זה המבטלים, והיא מכה קשה שאני עוצר את עצמי מלהתבטא בחריפות עליה. את יודעת מה זה סרוויס של חמישי ושישי, שיש ביקוש יותר מההיצע, כולם ממלאים כרטיסי אשראי כדי להבטיח את המקום שלהם, אתה מזמין את כל חומרי הגלם, נערך עם מלצרים, ברמנים, שפים — ופתאום שולחן של עשרה לא מגיע ואפילו לא מודיע? זה שובר לך את הלב. כל יום חמישי לפחות חמישה שולחנות לא מגיעים".
איך מתנהלות מסעדות בעולם?
"חזרתי עכשיו מטיול בלונדון. במסעדות בעולם אתה מזמין מקום מראש, ויום לפני שולחים לך מייל לאישור הגעה. אוי ואבוי אם אתה מאשר הגעה ולא מגיע. שמים אותך ברשימה שחורה, ואתה לא נכנס יותר לסניפים באותה הרשת. זה חלק מתרבות".
מה עם מזדמנים?
"לא מכיר דבר כזה. נראה לך שמישהו קם בחמישי בבוקר ואומר 'יאללה, בוא נזמין את דנה ודוד למסעדה טובה, לא נורא שלא הזמנו מקום, יכניסו אותנו'? אין דבר כזה. לרדת באמצע השבוע לבושה יפה ל'שילה' ולחכות בכניסה עד שיכניסו אותך? בחיים לא. את רוצה שיכבדו אותך, ולא לבזבז זמן יקר ולהרגיש לא נעים".
אז כמה החלטת לגבות על ביטול?
"50 שקל לראש. אם ממוצע לאדם בסרפינה הוא 170 שקל, אז אני לוקח רק על עלות כוח האדם, לא על עלות המנה. מי שלוקח את כל הסכום, שיידע שזה לא חוקי, וזה מגעיל. לא מכרת לו כלום, למה שתיקח 250 שקל לראש על ביטול? שף כזה עדיף לו שכולם יבטלו והוא ירוויח הכי הרבה כסף על הביטולים, מבלי לבזבז כלום. אני, ב־50 שקל, בסך הכל מגן על המסעדה שלי. מסעדנים שלוקחים המון כסף לביטול פוגעים בנו, בשם של המסעדנים הישרים".
במסעדת "פופ אנד פופ" של משפחת חג'ג' בתל אביב אומרים שבכל סוף שבוע יש 30% ביטולים. למסעדה, שנמצאת בקומה ה־14, לא רק שאין לקוחות מזדמנים, אלא שכדי למצוא אותה צריך מפה מדויקת של הבניין. למרות זאת, מנהל המסעדה, יונתן גיסלר, החליט לא לגבות כסף על ביטול, אבל מצא טריק אחר כדי לכסות לא מעט מהנזקים.
"אצלי כמות הביטולים כל כך גדולה שקשה לי לכמת את הנזק במשפט אחד", אומר גיסלר, "ועדיין אנחנו לא גובים קנס על ביטול. אני לא חושב ש־100 שקל כקנס יעשה אותי עשיר יותר. מנגד, לקוח שגובים ממנו סכום כזה לא ירצה לחזור. הדבר היחידי שחשבתי לעשות בעתיד זה לגבות 500 שקל משולחן שלם שלא מגיע, ולהחזיר לו את הכסף בצורת ואוצ'ר לפעם הבאה. כרגע הפתרון שלנו כדי לא להפסיד הוא יצירתי ואחר".
איזה?
"יש לי יכולת למלא 270 איש במסעדה בכל ערב. אז אני ממלא 320 - כי אני יודע שזה יירד אפילו לפחות מ־270. לפעמים זה סיכון, אבל זה שווה בשביל הערבים שבהם אני מצליח לכסות את העלויות".
מה מאפיין את הלקוחות שמבטלים?
"הרבה אנשים מהפריפריה שמגיעים לעיר בסופי השבוע, ואנשים מבוגרים. הדור הצעיר דווקא יותר אחראי".
יואן סמדג'ה, בעלי המותג "מייזון קייזר" (מסעדה, מאפיות ובתי קפה), החליט לגבות כסף על ביטולים רק בסופי השבוע, כדי לא להפסיד לקוחות. "ההפסדים מהביטולים יכולים להגיע להמון כסף, המון, אנחנו יכולים להיתקע עם כמות ביטולים שיכולה להגיע ל־50% מההכנסה של אותו יום", הוא אומר. "יש מין התחייבות הדדית בין לקוח למסעדן ברגע שמזמינים מקום.
"לצערי, בניגוד למדינות אחרות בעולם פה אין התחייבות כזו, וזו תופעה קשה שהולכת ומתחזקת. אנשים התגעגעו למסעדות אבל שכחו איך להתנהל ביושר מולן. בתל אביב יש לא מעט לקוחות מזדמנים, אבל זה לעולם לא יוכל להחליף את כמות הביטולים. מסעדות מישלן בצרפת לא נמצאות בלב העיר, כי הן יעד מרכזי שעולים אליו לרגל. אין שם מזדמנים, ואם לא תגיעי תשלמי על כל הארוחה וגם לא תיכנסי בפעם הבאה.
"רק עכשיו חזרתי מדובאי, ויש מקומות שגובים כסף שש שעות לפני המועד, בין אם תגיע ובין אם לא. ושם זה סכומים גדולים לסועד, 100 יורו לכיסא. הביטולים קיימים גם בעולם, אבל אין ספק שבישראל התופעה יוצאת דופן לגמרי".
כמה יעלה לכם לא להגיע?
מסעדות נוספות בחרו לגבות קנס על ביטול ללא הודעה מראש, כשהסכומים משתנים. במסעדת אנימאר אם לא תבטלו שש שעות לפני המועד יגבו מכם 50 שקל לסועד, וכך גם במסעדת "דריה"; ב"הסלון" של איל שני ייקחו 80 שקל אם לא תבטלו 24 שעות לפני המועד; בהיבה (225 שקל) ודורשים הודעה 48 שעות לפני; במסעדת a של השף יובל בן נריה גובים 85 שקל לסועד שלא הודיע עד 24 שעות מראש; ב-OCD של השף רז רהב גובים 210 לסועד; במסעדת פופה גובים 80 שקל לסועד.
לעומת זאת, במסעדת בית תאילנדי לא גובים קנס, וגם לא במסעדות טאיזו וג'ורג' וג'ון.
ספסרות בפייסבוק במקומות למסעדות
אתר "אונטופו" להזמנת מקום במסעדות היה חלוץ ההזמנות אונליין עם שליחת SMS תזכורת ואפשרות לבטל בבוקר יום ההזמנה. דן גליקמן, מנכ"ל אונטופו: "שליחת התזכורת סייעה קצת למסעדנים וצימצמה מעט את תופעת ההברזות, אבל עדיין מדובר באתגר מורכב ומשמעותי שאיתו מתמודדים המסעדנים, ושגורם להם הפסדים כבדים".
וכך, יותר ויותר מסעדות מבקשות מספר כרטיס אשראי לביטחון. גליקמן: "לפני הקורונה היו עשרות מסעדות כאלה. בשנה האחרונה יש כבר מאות. המהלך הזה הוריד את ההברזה מ־12% לפחות מ־2%. יש מסעדות שייקחו את מספר האשראי רק בסופי שבוע, ורק בהזמנה שמעל מספר סועדים מסוים. אחרות ייקחו במשך השבוע סכום נמוך יותר, ובחמישי-שישי, ימים מבוקשים, סכום גבוה יותר. ויש כאלה שלוקחות כל ימות השבוע. גם הסכום משתנה בהתאם לימים ולמספר הסועדים ונע בממוצע בין 30 ל־100 שקל לסועד".
הקנסות שהמסעדות התחילו לגבות גרמו לתופעה חדשה - קבוצות פייסבוק של ביטולי מסעדות, שהפכו ממש למסחרה קיצונית. הזמנתם מקום ולא הספקתם לבטל בזמן? מעלים פוסט ומחליפים עם מישהו שהזמין בתאריך אחר באותה מסעדה, או במסעדה אחרת. אפשר גם לתת את המקום במתנה למישהו, וגם, כן, למכור אותו ולעשות רווח קטן.
נגה עסיס (39), לקוחה: "למסעדות שף אנשים מחכים המון זמן וכשמגיע התאריך לפעמים יש בלת''ם רציני. הזמנתי מקום במסעדת שף וגבו ממני 80 שקל קנס, למרות שהתקשרתי שלוש שעות לפני לעדכן שלא אגיע, כי הבת שלי לא הרגישה טוב. לפעמים אי אפשר לדעת שש שעות לפני, כמו שדורשים. זה מאוד מבאס ולא מכבד.
"יש לא מעט אנשים בתקופה הזאת שפתאום חוטפים קורונה, או חוששים לצאת מהבית בגלל המצב הביטחוני, ולדעתי זה מצדיק ביטול גם בדקה ה־90. לא נראה לי שמסעדות בתל־אביב מפסידות עלינו כסף. אם הרשימות מפוצצות עד אפס מקום, אז תמיד יש דרך לכסות על ההוצאה".
רויטל מנור (42), לקוחה: "הזמנתי לא מעט פעמים למספר מסעדות בו־זמנית, כי קשה למצוא מקום. אי אפשר להיות ספונטני: אתה מזמין המון זמן מראש וכשמגיע הרגע אתה מחליט לאן ללכת לפי האירוע שיש לך או האנשים שיכולים לצאת איתך וזמינים. אני מבינה לגמרי את הצורך בקנסות, ואני תמיד דואגת לבטל לפחות יום מראש. אבל יצא ששילמתי קנס, בסכומים נמוכים כמו 50 שקל, וזה היה שווה לי לקחת את הסיכון, כי הרווחתי מסעדה אחרת שהתאימה לי יותר. מסעדות שגובות מחיר סמלי זה מוצדק לגמרי, אבל מאות שקלים זה כבר לא הגיוני ולא בסדר".
ממסעדת היבה סירבו להגיב.
